第二批第一阶段培训内容.doc

5月18日培训内容
1、四步培训法:
讲解-示范-偿试-跟踪辅导
讲解:感受到结果(看、学的结果)
示范:由混沌转换为清晰
2、标准-微笑
案例:倒茶
1手势
2眼神
3退一步
4连退法
总析:1决定服务品质的不仅仅是语言,更重要的是非语言信息,要判断一句话真正的含义,身体语言占5%,肢体语言(肢体语言来自身体)占55%,声音占38%(包括语气、声调),内容占7%。
2、天有三宝:日、月、星;地有三宝:风、水、火;人有三宝:精、气、神,我们要培养好员工,不能忽略那么一点点。
3、顾客不设诉的地方,不代表我们做得很好,充其量是没错。
4、要训练好员工,先从演讲开始。
第二环节:每位参会人员,准备一个两分钟的演讲内容,上台演讲。
演讲形象:要保持一个清爽的面容和精神的面貌(如发型)。
语言不平,大部份演讲者都会有口头禅“嗯、啊”,最初级的自己已经跨过,语言的后半部分不能沉,结尾时把声音扩出去,提高感染力或加大语言力度。
最好说案例,既使没有,也不能露底,紧张时也不能表现出来,通过自己的微笑、眼神隐瞒观众自己的紧张(一定要大胆、直视观众,面带微笑、抬头、挺胸、收腹、提臀使自己放轻松,语言清晰、有条有理的把自己的演讲讲完)
参训人员的点评:不是很好,可以说是以失败而告终的,所以要加油。
演讲者注意仪容问题:
男士腰上不要挂钥匙和手机之类的挂饰,不要在裤兜里装太多的东西,不要将便兜当成收容箱。裤带也不要系太低。
女士穿裙子中间对分线不能偏,耳环不能太夸张,什么样的场合,打扮什么样的形象。
本次演讲是全部失败告终,其中总店张庭美的表现还可以,算合格的。演讲过程手势有问题。
明天下午每个人准备一篇稿子有关“抒发情感的”。
作为我们培训时,我们首先看什么?作为演讲者,演讲时我们看什么?
总共分三个层面:
一、看基本的形体,站立、表情、眼神
二、看感觉:比如说自然得体,是否落落大方,能否彬彬有礼,温文而雅。
三、我们这个行业应该是名字当先,请字当头,谢不离口。
“您好、请、谢谢、对不起、早上好、中午好、晚上好、
对不起请您让一下、
对不起给您添麻烦了、
好的您请稍等、
好的马上就来、
请问您需要我帮忙嘛?
请问我可以帮忙嘛?
很高兴为您服务
感谢您的赞扬
谢谢您的谅解
不客气这是我应该做的
不客气我应该感谢您
没关系,请不要介意
您好欢迎光临
非常欢迎您
欢迎您到这里就餐
中午好,几位,请这里就坐
晚上好几位,请随便就坐
您请用茶
这是菜单您请选菜
这是菜单您考虑好后请打招呼
对不起,这道菜已经卖完,您换道好嘛?
非常报歉,这道菜市场原料短缺,您换一道,您看怎么样?
请问你用什么酒
您请稍等,马上就来
菜已全部上齐请慢用
您的菜已全部上齐,如果还有其他需要,请随时打招呼
这是我们酒店的特色菜,请品尝
请问现在可以上主食嘛?
请问需要添加主食嘛?
请问这个盘子可以撤掉嘛?
请不要客气,您为您服务我感到非常高兴。
这是您的帐单请过目。
这是找您的钱请点收。
服务不周请多包涵。
服务不周请多担待
感谢几位的光临,您请慢走。
感谢几位的光临,欢迎下次再来
欢迎几位再次光临。
中午好,欢迎光临粤鸿和……
请问您是否提前订餐?
请问您订的是