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企业如何做到“以客户为中心”?
乔诺商学院
前言
对于企业来说,要建立优势,回答“如何有回报”的问题,既可眼睛向外,看看哪些行业不错,通过借鉴模仿跟着人家走;也可眼睛向内,只需想想自己能做什么,通过创新探索闯出新路子。但不管是跟人走,还是探新路,都必须考虑满足顾客需求。也就是时刻“以客户为中心”。
以客户为中心,不仅要关注客户,更需关注客户的需求。具体地说,对于客户与需求,都可划分为现有的与潜在的。关注现有客户的现有需求,较容易;关注现有客户的潜在需求,以及潜在客户的现有需求,均属不易;关注潜在客户的潜在需求,更不容易。
关注顾客,困难在于顾客及其需求可能动态变化。过度关注现有的顾客,容易忘掉潜在的顾客;过度关注顾客的当前需求,容易忽略顾客的潜在需求。潜在的顾客及需求,都可能影响企业未来命运。
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那么如何做到能够有意识地发现潜在的顾客及需求?
可以运用战略疑思解框架中提出的方法,经常对企业的顾客及需求,问一问“可能是什么?还会有什么?”
或者激发人们有意识地去注意一些原本可能没注意也注意不到的东西,从而打开创新视野。
一般来说,现实的顾客及需求,更容易被人们看到,吸引更多甚至过多的注意力,以至于根本无暇关注其他的东西。潜在的顾客及需求,目前尚不存在,很难或根本不可能被观察到,尽管事关持续经营,若不刻意关注,很容易在不经意间被彻底忽视。
德鲁克认为,企业经营只有一个中心,那就是顾客的钱包,需吸引顾客打开钱包。
    为让顾客打开钱包,就要提供对顾客来说有价值的东西。有些企业采取低价做法,通过降低成本,打价格战吸引顾客;有的企业采取优质高价做法,凭借产品创新,打品牌战以争取顾客。基于不同的战略定位,自然需要采取不同的创造竞争优势的做法。