【案例1】
快下班时,赵先生走进一家服装专卖店,店里的几名店员都显得很忙碌,有的在对账,有的在盘点货物,还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看,感觉不错就问:这条裤子究竟是多大号的,我能穿吗?其中一位店员抬起头来打量了他一眼,说:适合您这身材的号儿,恐怕没有。赵先生有点儿尴尬,但因为想买就又追问一句:到底有没有?能不能找找看?那位店员很不耐烦地答道:不是跟你说了吗,你穿不了。接着又加了一句:你快点儿看行吗?我们快要下班了。赵先生非常生气地放下裤子,气愤地说:什么服务态度!就推门而去。
【案例2】
张先生路过北京某商场,看到广告条幅上写着店庆商品一律8折,部分商品5~6折,怦然心动,走了进去。张先生挑了很多东西,还打算再试一套衣服,这时却发现已经快9点了,商场就要打烊了,只好把衣服还给店员,店员问道:这套衣服您不满意吗?张先生说:你们快下班了,恐怕来不及试穿。店员回答道:您尽管放心地试,我们和收银员都会耐心地等您的。等张先生试完衣服,已经超过商场下班时间一刻钟了,而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上,顾客却只有他一位,张先生交钱时,忍不住问:你们不怕耽误下班吗?收银员微笑着回答:不会的,服务好每一位顾客,既是商场的规定,也是我们应该做到的。从商场三层往下走,每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的谢谢,欢迎再次光临那真诚、愉悦的声音,张先生的心中十分感动。
两个商场,两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意,还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客;案例二中的商场则不仅增加了一个客源,而且还同时树立了该商场的信誉,从而赢得了更多的顾客。
通过以上这两个案例可以显明地看出,促销员的使命已经从商业化发展到公益化,服务功能也逐渐强于销售功能,无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物,不仅仅要购买有形的商品,而且还同时要求商品之外的附加价值,是什么?是服务。
促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色:
◆商店或企业的代表者
促销员面对面地直接与顾客沟通,你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。
◆信息的传播沟通者
促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌,当顾客询问到有关事项时,能及时热情地给予详细地解答。
◆顾客的生活顾问
促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值,以及能给顾客带来的益处,为顾客提供最好的建议和帮助。
◆服务大使
商店要有效地吸引消费者,不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段,还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服务,一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客,压倒竞争对手,每一
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