第十章广告策划与广告策略.ppt

如何设计宾馆酒店
中国酒店招聘网  2008-4-29 11:48:29
如何设计宾馆酒店质量体系结构?
现有的ISO9000认证企业中,服务业所占的比例很少,这与服务行业企业数量及经济份额极不相称,分析其原因主要有:一是认证模式标准ISO9001/2/3带有很强的制造业特征,使得标准实际的转化有一定难度;二是前几年的企业认证较多的是源于客户要求,是贸易的需要,而服务业受此影响又很小;三是对质量的理解仍普遍局限于实物产品的狡义范畴,进而产生质量管理即对实物产品的质量控制的误解。近年来,随着国内经济的高速发展,经济运行质量也在不断提高,组织的管理者对质量的理解不断加深,对内部管理的重视程度普遍提高,因此,服务业质量体系认证逐渐启动,并越来越热。可以预计,在今后数年,服务业体系认证的比例会逐年提高。所以,服务业导入ISO9000标准就显得非常重要和迫切了。本文针对服务业的特点,围绕质量体系结构设计的重点问题进行研讨。
一、明析服务类型、服务和服务提供特性
ISO9004-2《服务指南》附录A所例的服务业有十二种门类72行,涉及各行各业,并且行业差异巨大。服务业所提供的有单一性质的服务,如财务、法律、咨询服务,也有产品制造和供应双重性质的综合体。这可以用一连续的区间来表示,从直接与产品(注)相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况,下图表示了三种服务类型的概念。(插入图一)
建立体系,首先应分析、评估行业的服务类型,确定服务与产品含量的比值,评估因子有:产值或价值、重要度、从业人员数量、活动区域、资产比重等。估算后得出一概念性的结论,或2:8或5:5或7:3等。
服务和服务提供特性是确定服务要求的依据,是质量控制的对象,所以,在体系建立时必须加以识别。两类特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性5个方面,包括:资源的数量、时间、卫生、安全性、可靠性、可信性、准确性、完整性、保密性、反应、方便、礼貌、舒适、环境、信用、服务水平、有效的沟通等。其反面是不为顾客所容忍的冷漠、傲慢、无礼、拖拉、肮脏等等。不同的行业两类特性各不相同,如餐馆业的特性有:卫生、及时、环境、礼貌等。又如邮件快递业的特性有,方便、快捷、可靠等。服务或服务提供特性可以是定量的或者是定性的,其界定来自于服务组织的思维和顾客的评价。
二、鉴别质量环
质量环在ISO8402中定义为:“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式”。ISO9004-1《指南》中给出了产品和服务通用的质量环,将产品和服务一般的寿命周期划分为十二个阶段:营销和市场调研、产品设计和开发、过程策划和开发、采购、生产或服务提供、验证、包装和贮存、销售和分发、安装和投入运行、技术支持和服务、售后、使用寿命结束时的处置或再生利用(图略)。这个模式完全适合于生产企业,对服务业来说部分是不适用的。ISO9004-2《服务指南》中给出了服务质量环,提出四个过程:营销、设计(策划)、服务提供、评定和改进(图略)。这个模式适合于服务过程,但又太笼统,况且服务业中许多组织有较高的产品含量,甚至是产品生产。鉴别服务业的质量环,应取上述两者之长,即用ISO9004-2给出的服务质量环为框架,又兼有ISO9004-1给出的产品(含服务)质量环较详细描述寿命周期过程的特征。在鉴别服务业质量环时注意:1)一个组织的产品或服务可能多种多样,普遍不象生产企业那么单一;2)同一组织中不同产品或服务性质可差异巨大,普遍不象生产企业那么近似;3)每种性质的产品或服务都应该描述出各自的质量环;4)当有数个质量环并存时,应找出各环相交的“节点”;5)当质量环太多时(往往如此),如果--单独设置,体系的结构可能很复杂,甚至线条不清,结构设计失败;解决这一个问题需采用大环包小环的办法来简化处理。三、质量体系的结构
ISO9000标准针对质量体系的定义为:是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系的建立任务是将构成体系的四个方面组合成一个和谐有序的整体,围绕组织目标的的实现而运作。以下就质量体系结构设计的要点进行探计:
(一)质量体系标准的选择
1、选择ISO9001/2标准作为基础标准。
ISO9001《质量体系--设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》标准规定了从设计到服务全过程的质量保证能力要求,是一个完整的质量保证体系,所以,选用ISO9001标准作为体系结构框架是适宜的。又因为,服务设计可以用质量策划来替代,所以可选用ISO9002《质量体系--生产、安装和服务的质量保证模式》
2、选用其它补充标准:
1) ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》。该标准基于ISO9004标准的一般原理,专门为服务质量体系提供指南。