酒店大堂副理工作职责.doc

酒店大堂副理工作职责及部分程序培训
大堂副理的工作程序与标准
(一)VIP的接待程序
1、抵店前的准备工作
(1)了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
(2)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
(3)检查VIP的分房和房态状况,VIP房的最佳状况。
(4)在VIP到达前一小时,检查水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒总经理提前10分钟到位,确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作
(1)VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
(2)及时护送VIP客人进入预分的房间,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字。
(3)向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
(4)征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作
(1)接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息。
(2)做好VIP客人的接待记录,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情
况。
(3)协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时
间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料。
(二)处理客人投诉
1、接受宾客的投诉
(1)确认是否为住店客人,记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
(2)听取宾客的投诉:头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。
(3)对客人的投诉,酒店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人,先不要做解释,要先向客人道歉,表示安慰,让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉
(1)对一些简单易解决的投诉,要尽快解决,并征求客人的解决意见。
(2)对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人的投诉,向客人说明,同时向有关经理汇报。
(3)查清事实并作处理,及时将处理结果通知客人本人,并征求客人对解决投诉的意见,以表示酒店对客人投诉的重视。
(4)处理完客人的投诉后,要再次向客人致歉,并感谢客人的投诉,使酒店在其心目中留下美好的印象,以消除客人所遇到的不快。
3、记录投诉
(1)详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。
(2)将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文,经前厅部经理阅后呈总经理批示。
(三)万能钥匙的使用管理程序
1、万能钥匙的管理
(1)在不用的情况下,万能钥匙要用信封封存起来。
(2)在封存万能钥匙的信封上,要签上封存时间、日期和经手人。
(3)封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。
(4)在特殊情况下使用万能钥匙,使用完毕后,必须依上面三条要求,及时封存,锁入保险柜。
2、客房万能钥匙的使用
(1)一般情况下,不用客房万能钥匙,如有事,可通知管家部打开房门。
(2)在特殊情况下,必须使用客房万能钥匙时,须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场,方能使用。
(3)填写客房万能钥匙使用单,记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。
(四)给住店客人过生日
1、生日客人的查询
(1)生日客人的查询,由前厅夜班负责,如有生日客人,填写客人生日申报单,交由大堂副理签字。
(2)接到前厅的生日客人报告单,要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存,一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。
(3)同时通知柜台员工,以备随时祝贺客人生日快乐。
(4)从办公室秘书处领取生日贺卡,请总经理签字后,准备送入客人房间。
2、祝贺客人生日快乐
(1)与客人取得联系,在适当的时候持生日卡上楼,由送餐人员送上蛋糕,同时祝贺客人生日快乐。
(2)借此机会与客人做短暂交谈,征求客人的意见。
(3)将上述工作详细记录在记录本上。
(五)紧急事件处理程序
酒店是一个小世界,什么样的事情都有可能发生,在遇到以下几种特殊情况时,大堂副理应参照以下程序进行工作:
1、房客生病或受伤
(1)房客若是在居住期间生病或受伤,先以电话询问病情,然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗,严禁随便拿药给客人服用。
(2)若客人确实病情严重,或有特殊要求,可联系医院请求医生出诊。
•请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。
•情况紧急,可拨打电话120,请急救中心出诊。
•在紧急情况下,如心脏病等,白天可请医务室帮忙就诊,医务室周一至周五值班时间为:8:00-20:00;周六、周日值班时间为8:30-17:00。
•病人若行走不便,可安排轮椅(存放在行李房)或担架(客房加床用的折叠床即可)。
(3)在与医院联系后,要协助客人订好出租车,并告知司机医院的确切位