金融礼仪实训.doc

金融客户服务礼仪
一、实训目的和要求:
通过实训,使学生在了解金融客户服务基本礼仪的基础上,掌握客户服务的语言沟通技巧和接待技巧,从而培养良好的客户服务能力。
二、实训步骤:
1、了解金融客户服务的行为规范和基本礼仪。
2、掌握金融客户接待服务的礼貌用语,2人一组模拟银行客户经理和客户进行对话演练。
3、掌握金融客户接待服务的行为规范和技巧。学会根据客户的背景和需求设计开场白、对话内容和处理客户异议。
4、学生分组讨论,根据给定的模拟场景,分别扮演客户经理和金融客户,进行沟通技巧模拟演练。
5、各小组互相交流,教师根据模拟情景演练时的动作、情绪、语调和声调、用语、处理客户异议的理由等方面进行点评。
6、对实训过程进行总结,上交实训报告。
三、实训材料
(一)日常工作中接待服务的礼貌用语
礼貌服务用语来源于精神文明,同时也来源于服务工作的内容和需要,是优质服务的一种体现形式。因此,银行工作人员的语言修养是十分重要的,正确使用礼貌用语应成为每一个服务接待工作人员的职业习惯。
银行工作人员,工作时要有“五声”,即:宾客到来时有问候声,遇到宾客时有招呼声,得到协助时有致谢声,麻烦宾客时有致歉声,宾客离开时有道别声。
银行工作人员,工作时要杜绝使用“四语”,即不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。
用语原则
(1)工作中要使用普通话:在向客人介绍业务时,尽量避免使用专业词语,以致客户不易理解。
(2)自觉使用银行基本服务用语十字要诀
(3)在与客户交谈中,要准确、简洁、清楚、表达明白,说话要注意轻重缓急,讲求顺序,语调平稳轻柔,速度适中。言谈应得体,做到善解人意、善于倾听,懂得赞美,宽以待人,永不争论。必要时,应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
(4)用词讲究,应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应,掌握分寸。
2、基本礼貌用语
(1)迎客用语。如:“您好!”“您好!请问您办理什么业务?”“您好!欢迎光临。”……使用迎客用语时要冠以尊称。
(2)抱歉用语。如:“对不起,线路出现故障,请稍等。”“今天比较忙,耽误了您的时间。”“对不起,让你久等了。”……对客户抱以歉意,让客户感受到诚意,取得同情和谅解。
(3)感谢用语。如:“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见。”“感谢您对我们工作的支持。”……向客户致谢,态度要虚心、诚恳。
(4)送客用语。如:“请走好,再见”“欢迎您再来,再见。”“请多提宝贵意见,再见。”……
(二)接待时的文明用语

“您好!”
“上午好!”
“下午好!”
“欢迎光临!”
“请问您办理什么业务?”
“请问您需要什么帮助?”

“请您到×号窗口办理业务。”
“请您填写取款凭证。”
“请您坐在沙发上稍等,好吗?”
“对不起,请你在一米线外等候,谢谢!”
,需要和其他人交换意见或向有关部门查询、请示时,使用服务用语
“对不起,请稍等。”
“请稍等,我马上帮您查一下。”
“对不起,我需要请示一下,请稍等。”

“对不起,让您久等了!”
“真抱歉,因……让您等了这么久。”

“请您出示一下身份证,谢谢!”
“请您……谢谢合作。”
“这是您的证件,请您核对收好,谢谢!”
“请您核对收好,谢谢!”
“请您在这里签名,谢谢!”

“再见!”
“欢迎再来!”
“请慢走!”
“很高兴为您服务!”

“我想想办法,看能不能帮您。”
“我们一起看看错在哪里。”
“请稍候,请您先看一下产品说明。”
“我能理解,真抱歉。”
“对不起,您看这样……如何?”
“我可以帮您咨询一下,过两天告诉您。”
“我给您解释一下,我们目前必须遵守相关的规定,但我们会将您的意见向上级反映。”
(三)客户服务接待的态度

在工作岗位上,要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范从严要求。

与客户打交道时,要严格地执行本单位关于文明用语与服务禁语的规定。对于客户所提出的各种疑问,要认真聆听,耐心解释,有问必答。对待所有的客户都要一视同仁。

急客户所急,想客户所想,勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

对于矛盾,要力求妥善解决。得理之时,必须让人一步;失礼之时,必须主动致歉。受到客户的表扬时要谦虚,受到客户的批评时要虚心,受了委屈要容忍。在任何情况下都要自觉做到与客户不争不吵,始终笑脸相对,保持个人风度。

万一