退换货流程.doc

流程编号:S OP(SS)-OP-2003-12
流程名称:商品销售退换货流程
生效日期:2003年 11 月 3 日
第一部分:流程说明
目的:
本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货,妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率,最终提高门店顾客满意率。
适用范围:
本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。
流程规则:
处理顾客退换货要遵循依法行事的原则,依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规,对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求,应说服顾客依据法律解决问题。
顾客退换货应遵循以下原则:
凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围,按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品,自购物之日起,7天(含7天)内可退货,15天(含15天)内可换同价商品,15天以后不再退换。
以下商品不属于退换货范围:
非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。
因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。
在电脑小票、发票上标明了“处理品,不予退换”字样的商品。
所有退换货商品,须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。
所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定;如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求,可通知相关商品部门主管协助确认。
退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出;收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。
所有退回商场的商品,必须在当日内返还相应商品部门。
门店受理顾客退换货,应按层级权限处理,并遵循逐级向上处理的原则:
服务台值班员
可受理所在符合退换货原则的顾客退换货
服务台主管
受理单笔金额500元以下,超出退换货原则范围的顾客退换货
前台经理
受理单笔金额500-2000元,超出退换货原则范围的顾客退换货
需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理
值班店总经理
受理单笔金额2000元以上,超出退换货原则范围的顾客退换货
流程涉及部门的主要职责:
服务台值班员:负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。
服务台收银员:办理退换货收、付款手续,退换货单据的传递等。
服务台主管:负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。
前台经理:检查服务台处理退换货的情况,处理本层级处理原则范围内的商品退换货。
门店总经理:处理本层级处理原则范围内的商品退换货,审批退换货付款申请单。
各商品部门主管:根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围,负责顾客退回商品的还原及处理工作。
指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工):负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、编码相符。
流程的输入输出
输入
商品退(换)货申请单
输出
退货电脑小票
第二部分:流程描述
受理
顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证,检查退换商品是否符合商品退换货