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汽车维修服务流程
1) 预约
目的
确保快速及时接待客户。
•明确客户的要求,并根据销售点的实际条件:作业时间,维修量和零件货源安排维修计划,以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求
•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。
必须要做的事情.
•倾听用户要求,并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)
•如果是定期保养或者机械维修,在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求,建议用户马上来进行修理,无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码,以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项
•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修,否则,重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新预约。
2) 用户到达和接待
目的
•组织管理有序:
可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间,
确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求
•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
•接待区域应该舒适、温馨
•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换……)。
必须要做的事情
走到用户面前,向他问好,并做自我介绍。.
如果用户如约而来,应立即接待用户。
•如果用户没有预约,听用户讲清问题,并向他提问,以便进行初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....)
•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
•如果其他用户必须同时接待时,请另外接车员(或快修班长)来参与接待,同时佩戴工作牌以便识别。
•维修工应穿工作服,以便用户能马上辨别出来。
•按派工单题头内容向用户询问,并填写派工单
•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动,如有必要,进行处理。
3) 故障诊断和检查
目的
•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。
•对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。
基本要求
•车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等)
•接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题
•对于棘手的故障诊断,接车员可以求助于:
Ø技术专家和PROXIA
Ø车辆测试
•车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)
必须要做的事情
用户在场的情况下:
•在车辆内部安放防护物(座椅防护罩,地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。
•
•在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。
•对车辆进行诊断,以便确认客户的要求。
•围绕车辆巡视一圈,按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。
•将诊断结果告知