收银员操作规范.doc

仙草南路收银员操作规范
一、【目的】体现仙草南路良好的企业形象,增强员工自我信心。
二、【适用范围】适用于仙草南路门店。
三、【管制区分】管制文件。
四、【保密区分】非机密。
五、【适用对象】收银员。
六、【基本要求】
步骤一:职业道德
步骤二:作业守则
步骤三:工作流程
步骤四:注意事项
七、【解释与说明】
步骤一:职业道德

坚持等价交换,维护公司信誉,从而增加顾客对公司的信任度;收银员在日常的收银服务中要做到:严格按照公司标价结算,并接受监督;切实贯彻国家物价政策,体现商品交换的等价原则;不得故意多收或少找,做到公平买卖,诚信无欺;工作要集中精神,不出差错,做到操作准确无误。

诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言,诚实的人通常比较守信,守信的人则高度看重自己的人格,无条件的兑现自己的诺言。如果说诚实可贵,那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说,其实就是强调诚实守信。可以说,诚实守信是古今中外都十分推崇的美德,也是收银员职业道德永不过时的行为规范

在接待顾客时,收银员应尽量做到:主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与顾客打招呼,主动询问顾客需要。热情就是在接待顾客时,态度和蔼,语言亲切,不论顾客买多买少,买大买小,花钱多少都同样对待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题,虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想,尽一切可能为顾客提供完美的服务。

收银员在工作中要接触钱和物品,会遇到各种各样的顾客。收银员要遵纪守法,自尊自重,严格执行公司有关规章,秉公办事,不利用工作之便谋取私利,不损公肥私。要坚持原则。

所谓一视同仁,即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德,也是收银员必须遵守的基本行为规范。一视同仁具体应做到以下几点:
、亲疏、老少、民族等对待。在接待顾客时,不特别照顾熟人,冷落陌生人,不厌烦老人和欺哄小孩。对不同民族、不同国籍的顾客都要一样热情、周到、耐心。
。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客,比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此,不但不能歧视、嫌弃,而且要加倍热心关怀,因人而异地满足他们的特殊要求,使之达到与一般顾客同样的服务成效。
。购买行为不同是指买多买少不同,爽快与挑剔不同,买价低与买价高不同,买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待,决不另眼相看或刮目相待。

收银员应讲究语言艺术,坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此,在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术,比如对顾客的称谓要得当,尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客,用词要准确、生动。
收银员代表这门店的门面,对外的窗口,是亲善大使。作为门店的一名收银员,你的音容笑貌、一举一动,代表着门店的形象。我们希望你在工作中,履行好你的职责:为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务
步骤二:作业守则
,收银多款不得私吞,