供热中心满意度调查管理办法
依据SWYG/SC-2011《质量手册》 各单位负责组织对顾客满意度进行测量,确定顾客的需求和期望。为了及时掌握中心对顾客服务情况,不断提升服务质量,供热中心指定本管理办法,对中心在服务过程中的用户满意情况进行测评。
一、测量对象主要是供热中心业务范围之内的居民。
二、测量时间:根据实际情况,在每季度的最后一个月进行测量。
三、组织成员:
组长:林飞宇
技术员:张宏贾占伟
监督员:寇俊太李强
组员:李瀚生蒙玉朋林果公多亮张怀忠及中心员工
四、成员职责
组长的职责:
1、根据生产的情况,指定调查时间及参加调查人员;
2、对调查过程进行指挥管理;
3、组织员工制定整改措施并实施;
技术员:
1、做好满意度调查前的准备工作;
2、做好调查表的统计、分析工作;
3、参与措施制定及对策实施工作;
4、做好满意度测评的总结工作。
监督员:
1、配合技术员做好满意度测评工作;
2、参与满意度现场调查工作。
组员:
1、听从组长的安排,积极参加满意度现场调查;
2、调查过程中注意言行的规范。
五、主要测评指标
1、服务态度:;
2、热水温度:;
3、采暖温度:;
4、维修服务:.
六、满意度测评等级
1、很满意:等级1;
2、满意:;
3、一般满意:;
4、不满意:;
5、很不满意:等级-.
七、满意度测算标准
根据上述测评指标和测评等级测算单项满意度、总满意度:
八、满意度的分析
根据调查的实际情况及满意度的测算情况对该时间段的用户满意度情况进行分析,找出用户对我们服务过程中出现不满意、很不满意的原因分析。
九、根据满意度原因分析,制定相应的整
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