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百题知识考核
就餐临近结束,茅台瓶中还余半杯酒,主陪刘先生要求把酒倒给主宾王先生,但王先生不让倒,服务员板着脸说:“一个让倒一个不让倒,到底听谁的啊,我是一个服务员,你们难为我干嘛?”大家一看到服务员的神情,弄得一群客人很尴尬。 请问如果是你将如何做?
解析: 待客的服务“热情”要求标准是:待客礼貌,面容微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。遇到这种情况,要用灵活的方式去处理,可以先拿着酒瓶在空中停留几秒,等一方客人妥协后再倒,或者说一些祝酒词来取悦客人,让客人高兴的接受;很显然这位服务员没有足够的耐心去开展工作。
张先生与他的同学十年没有见面了,喝的非常高兴,不知不觉张先生已经喝多了。

作为值台的你应如何为醉酒的客人服务?
评析: ①客人有醉酒迹象时,服务员应礼貌拒绝再给客人添酒;
②及时给客人递上一道热的香巾,并送上一杯热茶或醒酒茶;
③如有呕吐应及时清理污物,并提醒客人的同学给予照顾;
④如醉酒严重,应征得客人同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系;
⑤如有客人醉酒闹事,应报告上级或保安部,以便及时处理。
09年年初四预订全满,239和229登记的都是销售部经理代订的,迎宾在引领时只问客人是否是销售部经理代订的,没有进一步确认,就把239的客人带到了229。 通过这个案例请问如何避免在预定房间、取消房间、引领时不出错?
评析: ①预定时一定要写清楚预订者的单位、姓名和电话号码; ②是内部人员代订的,尤其是当一个人同时预定多个房间时,一定对每个房间预定信息进行登记,以免造成引领出错; ③取消房间时,一定要给客人重复预定单位、姓名和电话号码,尤其是电话号码一定要复述。 ④引领人员熟悉预定情况,在引领时一定要与楚客人仔细核对预定信息。
2006年大年初四,888厅就餐的是济南监狱的,就餐完毕后,客人打电话说他的包丢在包间了,但是我们这边确实没有客人丢的包。最后客人报警,110的人把服务员叫到派出所问话,也没有查出什么。 在今后的工作中如何才能避免类似的事情再次发生?
评析:这是由于服务员没有按照规范化、标准化的服务引起的顾客投诉。从法律上讲如果服务员在客人离座之前进行了温馨提醒,那么即使顾客再较真,一口咬定丢在酒店,那么对于酒店来说都不会承担任何责任。
地税吴局到酒店就餐,就餐过程很好,但结账时吴局想签字,收银员不让其签字,吴局当着很多人的面很难堪,非常生气。按规定吴局确实不能签单,只能是张主任签字,而张主任又是吴局下属。 如果是你该如何做,并能让其高兴?
评析:此案例应先从解决宾客的实际问题出发,换位思考,以提高宾客的满意度,培养忠诚顾客,应顾全大局,长远利益出发,把对让给客人;应立即请示领导是否让其签单,或给张主任打电话确认,千万不能直接拒绝客人,否则会让人感觉我们的工作很呆板。 在这里想给大家分享一句话:宾客或上级绝对不会错;如果发现宾客或上级有错,那一定是我看错了;如果我没看错,一定是因为我的错导致宾客或上级犯错;如果是宾客或上级的错,只要他不认错,那就是我的错;如果宾客或上级不认错,我还坚持他错,那就是我的错。
客人预定的是农历初八,订餐员却给订成阳历8号了,恰巧当天有喜宴包场,无空闲房间,客人在走廊的大骂,非常生气;最后给婚宴的协调让出一个包间。 请问通过这个案例,如何才能避免不再发生类似的错误?
评析:这个案例具有典型性,俗话说:酒店无大事,事事需用心,这就要求我们在平时的工作中一定要细心再细心,丝毫不许出现失误,应要求订餐员在预定时,一定给客人确认好是阳历的还是阴历,那天是星期几,房间等,避免出现类似的情况。
某日下午李先生来到二楼餐饮收银处,说:今天晚上888厅的客人吃完就让他们走,不用他们结账,我先交2000元的押金。收银员小李爽快的答应,并给客人开了张押金条。晚上客人吃完后,正好消费了2050元,客人交了余下的50元,并把发票带走。22:00多李先生来酒店结账,得知情况后非常生气,非拿押金条要那2000元押金。 请问收银员小李错在哪里?
评析:小李的粗心大意终究引来了客人的投诉,第一:没有及时与李先生联系,征询他是否让客人付余款;第二:在未经李先生的同意下竟让客人付了余款且开了2050元的发票带走;第三:没有及时收回押金条。
2008年7月6日一楼零点厅接待王府的喜宴,一个服务员看三桌台,为了节省时间,服务员没有给客人展示四大件,直接在接桌上分完上给客人,这让主家很生气。  请问要求展示酒水、菜品的作用是什么?
评析:在服务中要求服务员对酒水、菜品知识先展示后操作;之所以让展示有三个目的:表示对主人的尊重;核实菜品(商品)有无差错;证明菜品(商品)质量可靠。
2007年4月4日中午222厅的客人王先生在