处理用户投诉.ppt

商务知识培训手册
第六章处理用户投诉
处理不同情况以及生气的客户
处理不同情况以及生气的客户
步骤一、视情况将责任接过来
步骤二、倾听,让客户把怒气发泄出来
步骤三、道歉
步骤四、检查你理解的程度
步骤五、向客人表达你的同情和理解
步骤六、积极解决问题
步骤七、让客户了解大致所需时间
步骤八、说明情况并向客房解释其选择余地
步骤九、感谢客人将他们的投诉说出来
步骤十、跟进服务
步骤1 视情况将责任接过来
掌握投诉的主动权并不是指对投诉者的责备全盘接受。掌握投诉主动权指的就是:知道客户有所不满,马上采取有效行动,尽可能使客户感到满意或使他/她平静下来。
为了达到这种状态自己本般得保持心平气和才行,最糟糕的事情莫不过于与客户争吵不休。要设身处地为其着想,尽自己一切力量为客户提供帮助,要记得的一点是,这个过程可能会花费大量时间。如果客户打电话时怒气冲冲,还需牢记在心的是:
不要为了在争吵中能占上风而沾沾自喜,达成共识才是值得骄傲的事情!
视情况将责任接过来
这是为你自己以及公司挣得面子的唯一方法。当你赢得一场争论时,客户反而会认为你不够专业水准,他们很有可能会觉得你咄咄逼人而且起不了作用。另一方面,如果你能为其解决问题并在此意义上赢得争论,此时你显示出自己处理难题的能力,能为其留下更为深刻的印象,这比根本没有问题发生更好。
步骤2倾听,让客户把怒气发泄出来
当客户生气时,他们需要两样东西:首先,表达他们的感受;然后,解决问题。试图在客户没有发泄怒气之前解决问题是行不能的。只有在仔细听客户说些什么之后,客户才会来听你说些什么。
★不要打断!
★不要说:“您似乎不明白……”
”您一定是弄错了……“
“你应该……”
“我们将不会……”,“我们从不……”,
“您错了……”
“这违背我们的政策……”
★表现您正倾听,您可以说:
“我明白您的意思”
“我明白您的感受”
“我也会有这种感觉的”
步骤3 道歉
说一声“我很抱歉”只需要2秒钟。即使不是你的错,你也应该表示道歉。道歉和找借口截然不同。找借口是为了错误找到理由,而道歉表示你对给客人带来的不便感到内疚。记住要说’你很难过他们这样生气“。不要给理由或找某个过失。客户对谁的错并不感兴趣。他们只对一个真心的抱歉和问题的解决感兴趣。
道歉的例句:
我对发生的延误十分抱歉。
我很抱歉这件事被忽略了。
对您造成的不便,我表示歉意。
我代表真诚地向您道歉。
我很抱歉让您久等了。
我很抱歉这项规定影响了。
步骤4 检查你理解的程度
■不断地检查你对客人所讲的话的明白程度,可以用下列的句子:
您所说的是有人答应您货昨天运到,但到目前为止您还没有收到?真的很抱歉:我马上去查一下。“
步骤5向客人表达你的同情和理解
用简单真诚的同情安慰难以对付的客人。设身处地表示你明白对方的感受,但不一定同意。让客人知道,你理解他们为什么会感到不高兴,这样可以让你和客人之间建立一个和谐的气氛。
设身处地的表达方式是一种很简单的方式,传达出你很理解人的客人所处的环境。以下是一些有用的句子:
我明白你为什么有那种感觉。
我明白你的意思。
那真让人沮丧。
我明白这是多么失败的感觉。
我真的对此很难。
步骤6 1)积极解决问题
现在,你几乎已经明白客人的所有信息。你可以采用提问的方式积极解决问题。
问开放式的问题可以让客人进一步说明问题(当你问客人问题时,确保仔细倾听每一个细节,不要匆忙得出结论因为你可能以前遇到同样的问题,人可以很容易联想到问题的答案,而且有些特别的细节很重要。耐心而且仔细地起倾听!)
积极解决问题
重复核对事实:总结人认为客人所讲的意思。(建议3到4种解决问题的方式供客人选择1、你马上采取的行动,2、你有权能做到的,不要说,”公司规定我们不能…”。这样表明你不能做任何决定,客人可以会认为找你没有用。你可以提供几种选择,“我无法将货今天运出,但我们可以做到的是给你优惠的运价。”
你如果给出一个直截了当的答案,可以说你会努力了解一下并尽快给他答复。