酒店房务部规章制度.doc

酒店房务部规章制度
酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界。
1)仪表、仪态:
(一)本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立。
(二)在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
(三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
(四)必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查仪容仪表。
2)表情、言谈:
(一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
(二)和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
(三)双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品。
(四)不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下。
(五)在客人面前不得经常看表。
(六)咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
(七)不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响。
(八)上班时间不得抽烟、吃食物。
(九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
(十)要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
(十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。
(十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客人开口。
(十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(十四)指第三者是不能讲他(她),应称那位先生或那位女士。
(十五)离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务。
3)制服:
(一)制服应干净、整齐、笔挺。
(二)纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正。
(三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
4)电话:
(一)所有来电务必在三响之内接答。
(二)接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么?”不得倒乱次序。
(三)对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
5)考勤:
(一)迟到或早退以是否到达或离开工作