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客服投诉及解决流程

商户平台事业部
艳馨
客服投诉及解决流程
1
目录:
行为管理规则
A类规则处罚
交易纠纷处理规则
C
B
2
商品下架、删除、限权
3
B类规则处罚
A
处罚措施
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行为管理规则
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行为管理规则
A
A类规则处罚
?违规发布商品或信息
付款未发货
未履行承诺之服务
违规发布商品或信息
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指除发布禁止或限制发布的商品外,其他违反《商品发布管理规则》的行为,包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品(除机票、酒店、旅游商品外,商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下,表示不能即时进行交易的行为)等。
付款未发货
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指除机票、酒店、旅游商品外,普通卖家在买家付款后,被投诉以无货等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为;加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器城等特定市场的卖家,在买家付款后,未在淘宝要求的时间内完成发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
举证要求:
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务,请马上和买家联系协商,争取第一时间消除误会;(注:请在客服判决之前联系买家撤销)
B、如您并没有买家投诉中所反映的行为,请您做出合理解释并提供如下凭证:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号
2、淘宝站内信截屏
3、发货凭证
等客观有效凭证证明。
未履行承诺之服务
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指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起未履行承诺的服务投诉。
举证要求:
A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易,请马上和买家联系,争取第一时间消除误会;
B、如您并没有让买家去操作确认收货的,请您做出合理解释并提供如下凭证:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号
2、淘宝站内信截屏
等证明您所述的情况。
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行为管理规则
B
B类规则处罚
?泄露他人信息
发布违法、违规商品或信息
侵犯他人知识产权
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行为管理规则
C
处罚措施
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行为管理规则--新旧违规行为分数转换
对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值,请大家记住以下规律(只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值):
1、? 原所有扣分分值(后台处罚记录里显示为红色的分值)加起来即为现在的A类分值。(每自然年清零)
2、? B类稍微复杂点,请对应以下表:

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行为管理规则-- 新老规则的最大区分(违规类型)
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2
交易纠纷处理规则--争议处理规则
货物风险的转移
发货期限{强行发货,到付}
货物的验收(72小时,表面一致)
退货程序(退货运费)
当事人身份核实
争议货款的支付( 30天,7天,6个月)
违禁物品的出售
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2
交易纠纷处理规则―举证
A
未收到货物
B
已收到货物
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2
交易纠纷处理规则―先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题,无法和卖家协商解决的情况下,基于买家有一定的诚信以及没有责任的基础之上,淘宝先行把交易相应的争议款项垫付给买家,交易的款项暂时不做处理,后续由淘宝跟卖家协商处理此笔交易。
2
买家
卖家
申请退款
买家
客服
不同意
同意
买家
买家(先行垫付)
买责
卖责
交易纠纷处理规则―先行垫付
2
买家退货:
交易纠纷处理规则―先行垫付
2
①先行垫付(冻结)
淘宝基金(客服)
买家
卖家
②退货给卖家
⑤调帐
(冻结金额退回淘宝)
客服
③未收到退货
⑤未退货
付款给卖家
④联系买家确认
买家未退货或未成功退货:
交易纠纷处理规则―先行垫付
2
交易纠纷处理规则
,主动联系买家协商解决,尽量自行处理,而不要依赖客服。
,积极配合举证,如退货退款,收到退货后,及时自行操作退款。
,一旦垫付后,会进入人工介入退款笔数。
几点建议:
3
商品下架、删除、限权
1. 商品发布数量管理规则
2. 禁止和限制发布商品信息规则
3. 重复铺货商品管理规则
4. 支付方式不符商品管理规则
5. 商品价格、邮费不符商品管理规则
6. 信用炒作商品管理规则
7. 广告商品管理规则
8. 放错类目/属性商品管理规则