棋牌游戏客服工作手册.doc

棋牌游戏客服工作手册
(一)处理投诉的基本原则
客服应正确认识投诉,玩家对本游戏投诉是正常现象,也是对游戏信任的再现,如果玩家对游戏没有好感,出现问题根本不会来投诉,马上就会流失的,所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证,也是我们留住玩家的重要方式,因而客服在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
1、真心诚意地帮助玩家解决问题
玩家投诉,说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞,说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情,同情玩家的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样,才能赢得玩家的信任与好感,才能有助于问题的解决。
2、决不与玩家争辩
当玩家怒气冲冲前来投诉时,首先应以热情真诚的态度对待,其次应该详细了解玩家投诉的事宜,查询相关数据说明原因和处理结果,如果玩家打电话来投诉情绪激动时,客服更应注意礼貌,绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会,与玩家争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输掉了一位用户。因此,客服应设法平息玩家的怒气,及时查询相关信息,说明问题处理的原因和依据,以理服人!
3、决不损害公司的利益
客服对玩家的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等,应该说明相关部门已经在处理了,向玩家表示感谢,而不是说不清楚,不了解等
(二)怎样处理客户的投诉
1、首先要快速,正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉,应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助,及时和其他部门沟通反馈。
二、日常工作职责
三、工作流程
(一)客服QQ:
工作时间:
星期一至五 9:00--11:30, 13:00--17:30。
1、客服QQ常用语:
开头语:
您好!我是手牵手游戏客服,请问有什么能为您服务的吗?
询问语:
请问您的游戏账号是多少?
请问是什么时候发生的? 请问您的金币(魅力值)少了多少?
回复语:
请稍等,我帮您查询下!
您好,您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因,我们已经对此账号进行了永久封号(暂时封号)。您好,您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******
结束语:
如果还有什么需要咨询的,请随时联系我,祝您玩的开心!
感谢您的建议!(感谢您反映游戏中存在的问题,我们会做得更好!)
不客气!感谢您对我们的关注!
建议,平常聊天的时候多发点温馨的表情,让玩家感受到我们的热情和真诚
2、客户投诉流程图
(图片无法显示,请右键另存为)
3、常见问题处理:
⑴玩家投诉封号
了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向
玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家
⑵玩家魅力值、金币减少
了解时间