某乘用车项目方案.doc

某汽车集团股份有限公司乘用车公司
提升客户满意工程项目
建议方案
目录
公司背景介绍 3
项目需求分析 5
项目目标 5
项目设计理念 5
项目内容构建设想…………………………………………………....6
项目设计思路 7
方案概要……………………………………………………………..10
项目组资深导师介绍 . 13
项目进度表…………………………………………………………..15
附录一项目调研问卷……………………………………………16
附录二启动会演讲引导稿(讨论稿)………………………..18
上汽乘用车公司背景介绍
2003年,上汽正式成立了自主品牌项目组,调集业内外汽车行业专业团队,迈上了上汽自主品牌建设的道路。
上海汽车集团股份有限公司乘用车公司(以下简称“上汽乘用车”)是上海汽车集团股份有限公司的全资公司,主要承担荣威、名爵品牌汽车的研发、制造和销售。公司拥有上海临港、江苏仪征、南京浦口和英国长桥四个制造基地,同时拥有上海、南京和英国三个研发中心,目前员工约6000名。
上汽乘用车作为上汽国际化自主品牌的实施者,到2010年将开发、制造、销售多平台、宽系列车型,从而形成与国际汽车技术发展趋势相同步的、覆盖主流乘用车领域各个细分市场的产品线布局;上汽乘用车将依托上汽集团20多年合资合作所积累的技术、制造、采购、营销和管理优势,以国际化的视野,创造性地集成全球资源,以高品质的产品与服务,满足消费者高品位需求,以优秀的国际合作团队,打造中国汽车领导品牌,进而成为全球汽车业不可或缺的力量。
南汽是上海汽车的全资子公司,上汽乘用车将依托集团的优势,着眼于未来更长远、更深入、全方位的发展,建设成上汽全球整车业务中的重要汽车制造基地,南汽浦口基地将成为上海汽车自主品牌重要的生产基地。南汽已陆续投放了MG7系、 MG TF、MG3系等系列车型。凭借其高起点的研发创新实力,每年将推出1到2款新车型,开拓国内、国际两个市场,五年内达到20万辆整车的产销规模并形成较强的核心竞争力和持续发展能力。
上汽乘用车下属的技术中心作为上海汽车自主品牌产品研发的主体,承担着中高级、中级、RV、紧凑型、小型车和跑车等六大平台,荣威、名爵两大品牌,数十款车型的研发工作。
上海、南京、英国三个基地间建立了全球联动的工程开发体系。通过一体化运作的理念,整合全球资源,实施公共平台战略,力求实现产品系列化、系统公共化、资源最优化和成本最低化。
上汽集团的愿景是:为了客户满意,为了股东利益,为了社会和谐,上汽集团要建设成为品牌卓越、员工优秀,具有核心竞争能力和国际经营能力的汽车集团。
上汽集团的核心价值观是:满足客户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理。
项目需求分析
上汽乘用车在2010年与德鲁克管理学院就从质量入手,调研访谈了上汽乘用车的几十位主要高管探索研究质量问题的根源,最终发现质量问题的反映只是一个表象,真正的问题是内部在遇上问题,解决问题时没有统一思想统一语言,没有站在同一高度思考问题,从而使得客户导向意识变弱。
这个调研结论得到了上汽乘用车高层的认同,并在2010年进行了第二阶段:统一思想统一语言的Workshop,并要求各位高管在Workshop后针对主题进行统一思想统一语言的问题思考与反馈,并运用至质量方面作案例研讨,以便在第三阶段落地阶段有一个呈现与辅导的基础。但最后由于双方时间不匹配等因素,最终第三阶段暂时搁置下来。
2012年,上汽乘用车将客户满意度提升至战略层面,客户满意度工程如何落地与2010年调研发现的深层次问题又息息相关,我们该如何做?
针对这个目标,上汽乘用车的管理团队高度重视,希望得到外力支持为上汽的客户满意度工程落地作辅导,在统一思想的基础上引导管理团队系统性辩证性地思考问题,最终帮助各位管理者认识到自己工作的价值是如何体现的?上、下、左、右的客户能为我的工作需要作哪些贡献?在流程的思考上我们该如何做?而管理又是针对人的,是深深根置在企业文化中的,那么在上汽乘用车事业部,我们又该如何做?使客户导向,团队合作能真正执行落地。
本次的客户导向,团队合作落地研讨项目主要参加人员为上汽乘用车各部门总监与高级经理,在
7月初上汽乘用车的半年度工作会议上计划用2-3小时的时间,对200多人的管理者做客户导向,团队合作核心要素的讲座,作为客户导向,团队合作落地研讨项目的启动会。之后,将对其中的100多人主要高级管理者做轮训,通过思维转变、辅讨、研讨等形式,引导和帮助上汽乘用车的高级管理者通过系统辨证的思维模式思考如何在行为上体现客户导向,团队合作。
项目目标
以外部客户满意度作为终极目标,使得每个部门都需要以外部客户满意度挂钩,以达成一个共识:从外部客户满意度出发,每个