某乘用车项目方案.docx

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提升客户满意工程工程
建议方案
目录
公司背景介绍 3
工程需求分析 5
工程目标 5
工程设计理念 5
工程内容构建立想…………………………………………………....6
工程设计思路 7
方案概要……………………………………………………………..10
工程组资深导师介绍 .13
工程进度表…………………………………………………………..15
附录一工程调研问卷……………………………………………16
附录二启动会演讲引导稿〔讨论稿〕………………………..18
上汽乘用车公司背景介绍
2003年,上汽正式成立了自主品牌工程组,调集业内外汽车行业专业团队,迈上了上汽自主品牌建立道路。
上海汽车集团股份乘用车公司〔以下简称“上汽乘用车〞〕是上海汽车集团股份全资公司,主要承当荣威、名爵品牌汽车研发、制造和销售。公司拥有上海临港、江苏仪征、南京浦口和英国长桥四个制造基地,同时拥有上海、南京和英国三个研发中心,目前员工约6000名。
上汽乘用车作为上汽国际化自主品牌实施者,到2021年将开发、制造、销售多平台、宽系列车型,从而形成与国际汽车技术开展趋势一样步、覆盖主流乘用车领域各个细分市场产品线布局;上汽乘用车将依托上汽集团20多年合资合作所积累技术、制造、采购、营销和管理优势,以国际化视野,创造性地集成全球资源,以高品质产品与效劳,满足消费者高品位需求,以优秀国际合作团队,打造中国汽车领导品牌,进而成为全球汽车业不可或缺力量。
南汽是上海汽车全资子公司,上汽乘用车将依托集团优势,着眼于未来更长远、更深入、全方位开展,建立成上汽全球整车业务中重要汽车制造基地,南汽浦口基地将成为上海汽车自主品牌重要生产基地。南汽已陆续投放了MG7系、MGTF、MG3系等系列车型。凭借其高起点研发创新实力,每年将推出1到2款新车型,开拓国内、国际两个市场,五年内到达20万辆整车产销规模并形成较强核心竞争力和持续开展能力。
上汽乘用车下属技术中心作为上海汽车自主品牌产品研发主体,承当着中高级、中级、RV、紧凑型、小型车和跑车等六大平台,荣威、名爵两大品牌,数十款车型研发工作。
上海、南京、英国三个基地间建立了全球联开工程开发体系。通过一体化运作理念,整合全球资源,实施公共平台战略,力求实现产品系列化、系统公共化、资源最优化和本钱最低化。
上汽集团愿景是:为了客户满意,为了股东利益,为了社会和谐,上汽集团要建立成为品牌卓越、员工优秀,具有核心竞争能力和国际经营能力汽车集团。
上汽集团核心价值观是:满足客户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理。
工程需求分析
上汽乘用车在2021年与德鲁克管理学院就从质量入手,调研访谈了上汽乘用车几十位主要高管探索研究
质量问题根源,最终发现质量问题反映只是一个表象,真正问题是内部在遇上问题,解决问题时没有统一思想统一语言,没有站在同一高度思考问题,从而使得客户导向意识变弱。
这个调研结论得到了上汽乘用车高层认同,并在2021年进展了第二阶段:统一思想统一语言Workshop,并要求各位高管在Workshop后针对主题进展统一思想统一语言问题思考与反应,并运用至质量方面作案例研讨,以便在第三阶段落地阶段有一个呈现与辅导根底。但最后由于双方时间不匹配等因素,最终第三阶段暂时搁置下来。
2021年,上汽乘用车将客户满意度提升至战略层面,客户满意度工程如何落地与2021年调研发现深层次问题又息息相关,我们该如何做?
针对这个目标,上汽乘用车管理团队高度重视,希望得到外力支持为上汽客户满意度工程落地作辅导,在统一思想根底上引导管理团队系统性辩证性地思考问题,最终帮助各位管理者认识到自己工作价值是如何表达?上、下、左、右客户能为我工作需要作哪些奉献?在流程思考上我们该如何做?而管理又是针对人,是深深根置在企业文化中,那么在上汽乘用车事业部,我们又该如何做?使客户导向,团队合作能真正执行落地。
本次客户导向,团队合作落地研讨工程主要参加人员为上汽乘用车各部门总监与高级经理,在7月初上汽乘用车半年度工作会议上方案用2-3小时时间,对200多人管理者做客户导向,团队合作核心要素讲座,作为客户导向,团队合作落地研讨工程启动会。之后,将对其中100多人主要高级管理者做轮训,通过思维转变、辅讨、研讨等形式,引导和帮助上汽乘用车高级管理者通过系统辨证思维模式思考如何在行为上表达客户导向,团队合作。
工程目标
以外部客户满意度作为终极目标,使得每个部门都需要以外部客户满意度挂钩,以达成一个共识:从外部客户满意度出发,每个部门都有权利要求别部门让我满意;同时我部门也有责任与义务使相关部门满意。
通过思维转变—行为改变,以“客户导向,团队合作“实际行动落地以支持上汽集团客户满意度工程落地。
工程设计理念
在德鲁克管理思想引导下,发挥上汽乘用车管理者们智慧,在上汽乘用车公司营造一个良好学习和沟通协作气氛,在以绩效精神为导向,着眼于责任、奉献与结果根底上,发现问题,解决问题。
工程内容构建立想
对公司“用户满意百分百工程〞认识
从结果存在于外部思维,从外由内作审视
我们现在与其他部门之间合作状况是如何?
从外部结果导向看我们内部应该做些什么?应该以什么样思维考虑问题
以价值外推方式,形成内部客户责任、奉献、结果这观念与文化
现在“我和我部门〞奉献,责任,结果是什么
现在我在工作行事中思维方式
以价值外推方式,重新定位我客户?我责任、奉献与结果分别是什么?
在工程落地过程中,我们需积极地引导大家时机入手,换一个角度去对待经常争论不休问题
工程设计思路
德鲁克在?管理实践?一书中提到:管理是针对人,是深深根置在民族及企业文化中。
结合上汽乘用车人员构造组成与背景,对于这些管理者来说,自身经历与知识,在处理业务技术方面都是专家,由于这样背景往往会陷入从自我认知来判定应该怎么做?而往往很难从全局方来思考问题。如果单纯地通过咨询研究,给出他们解决方法,其中缺乏是管理者本身对此方法认同感;对组织与方法认同感,是后期贯彻于实施首要因素;对于这些管理者来说,引导他们如何去思考,并通过研讨达成共识,远比找到解决方案本身,对组织长远开展有意义。基于管理学之父“彼得·德鲁克“观点,此方案期望到达是:
从外部客户满意度出发,找出谁是“我部门〞客户?
找出与了解“我部门〞客户期望值;
现在“我部门〞是如何做?
客户期望值是以“外部客户满意度〞为终极目标吗?帮助上汽管理层去界定“我部门〞客户期望是什么?
对于适宜、真实客户期望值,我哪些方面做得非常不错?还有哪些时机可以让我部门客户期望值达成?
通过上汽管理层对上汽自我审视,真正地理解客户导向,团队合作;
帮助上汽管理层关注公司整体绩效目标与正确积极地解读本部门绩效目标;
帮助与引导上汽管理层从自身行为方式转变,带动整个团队落实客户导向,团队合作;
发现时机,把握时机,创造时机,而非单纯解决问题转变;
引导管理者找到解决问题方法,而非给出方法。
阶段一工程Kickoff:在上汽半年度管理工作会议上,方案用2-3个小时时间作为整个工程启动会,主要目在于:对客户导向,团队合作思维启迪作为这个工程启动。
工程启动会设计:
选择对于客户满意度工程影响较大部门总监作为启动会圆桌论坛嘉宾;
根据2021年调研时发现主要问题及在启动会前夕问卷调研反应与面谈,设计工程启动会内容;
上汽集团高管在工作报告会上为启动会作简短讲话;
团队合作,客户导向核心要素;
案例分享;
互动讨论;
为工程下一阶段作铺垫〔通过工程启动会启迪,需要大家思考自己能做些什么?我们需要参与者反应〕;
阶段二核心部门调研
针对启动会上我们找到时机与问题,我们将进一步作调研分析,其主要目是了解这些部门对于客户导向,团队合作理解,找出一些对这个推进工程影响较大(积极/消极)深层次因素。
阶段三研讨会
针对需求调研结果,设计workshop进展轮训,其主要目是帮助大家在清晰了解我部门客户是谁,并认识到自身部门与其他部门真正需求,引导大家思考什么样行为方式会表达客户导向,团队合作?最终使得各部门执行总监从外部客户满意度为始点,达成客户导向,团队合作共识。通过辅导与研讨,进一步引导大家系统辨证地去思考如何落地。最终得出行之有效并得到大家承诺行动方案方案。
阶段四行动方案试运行
在公司内部先进展小范围尝试推行,作为一个磨合期,主要目在于发现其间存在问题与不确定。在此期间,德鲁克学院将有一个窗口不定期地收集问题并给予响应〔辅导咨询〕。
阶段五行动方案实施
在阶段四切实可行并稳定后,在公司内部推行〔从上至下〕,将固化成果推行到实际工作中去。