前台管理手册-汉庭连锁酒店.ppt

前台管理手册
一、汉庭酒店组织结构二、前台的功能三、前厅管理的要点四、档案和信息的管理五、预订档案控制的要点六、预订档案管理的常见病七、客帐档案八、物品寄存档案九、收入管理十、房态核对十一、前台交接班的内容十二、总台销售意识的培养
十三、未处理事项的管理十四、待处理工作筐的作用十五、重要物品的管理十六、重要物品管理的原则十七、行李寄存的要点十八、贵重物品寄存的要点十九、现金的管理的要点二十、服务气氛管理要点二十一、环境管理的要点二十二、安全管理二十三、值班经理工作内容二十四、关于等待
目录
汉庭酒店组织结构
总经理1
值班经理4人
总经理助理1
销售1人
总台6人
安保4人
客房领班2
工程2人
餐厅领班1
厨师1
客房服务员
餐厅服务员
财务1
出纳1
前台起着信息交换中心的作用
前台
客房服务
工程人员
餐厅服务
财务人员
安保人员
店长
客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言
提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息
房态变更、客人的用品需求、额外服务要求
报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况
客房状态、
客人维修要求
报告维修结果、
申请计划维修
客房出租预测、
早餐需求
报告记帐费用
夜审报告、
上缴营业款和凭证
检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、
行李运送、报告紧急状况、协助服务
前台的功能
宾客服务功能
1、酒店的出入口;
2、酒店的接待厅;
3、客厅和书房;
4、信息服务中心;
5、服务诉求的受理中心;
6、总机;
前台的功能
经营管理功能:
1、接待处——酒店对外的窗口;
2、销售客房;
3、协调宾客服务工作;
4、控制客房状况;
5、负责宾客帐务;
6、结帐和审计。
前厅管理的要点
档案和信息管理;
收入管理;
房态管理;
PMS;
交接班;
销售;
未处理事项的管理;
重要物品的管理;
服务的气氛;
环境的管理;
安全管理;
档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵
预订档案;
客帐档案;
客史档案;
物品寄存档案;
会员档案;
……
准确;
实时;
完整;
方便检索;