培训星级培训手册.doc

总经理办公室
一星级培训领班应知应会培训手册
目录
应知篇(共性)
一、酒店的服务项目
二、酒店的功能设施
三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话
四、各类服务价目
五、酒店各级管理者的姓名、职务(主管级以上)
六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求
七、安全常识
八、《员工守则》基本规定篇
九、理解企业的经营理念
应会篇
一、培训领班岗位职责
二、人力资源管理的涵义
三、人事管理流程
四、督导管理流程
五、考勤、培训制度
六、培训的含义及作用
七、培训人员应具备哪些个性特质
八、培训人员应具备的技能
总经理办公室
一星级培训领班培训手册
第一章应知篇
一、酒店的服务项目
帮客代订火车票、飞机票;打印、复印各种文件;并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。
二、酒店的功能设施
具有带浴室的单人房、双人房、套房;单人房内设有直通国内的直拔电话及电传;有中央空调;中央音响;闭路电视及单独的浴室;双人房内设有直通国内的直拔电话及电传;有中央空调;闭路电视及手动、自动麻将桌,单独的浴室;套房内设有直通国内的直拔电话在及电传;有中央空调;闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房;中央消防系统;24小时送餐服务;24小时洗衣等。
三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话
名称
内线
名称
内线
名称
内线
总机
3398
客房办、康乐办
8205
九楼服务台
8900
总台接待
1610
后门保安室
8110
十楼服务台
1000
总台收银
2222
消防安全监控室
8119
十一楼服务台
1100
总经理办
8203
财务总库
8207
十二楼服务台
1200
总办
8209
客房部二库
8511
十三楼服务台
1300
财务办
8611
五楼服务台
8500
十四楼服务台
1400
房务中心
8881
六楼服务台
8600
十五楼服务台
1500
专业部
5555
七楼服务台
8700
十六楼服务台
1600
营销办
8333
八楼服务台
8800
三楼服务台
8300
工程办
3333
订餐电话(外线)
4042288
4053388
订房电话
(外线)
2026666
2021111
四、各类服务价目
名称
时间(分)
价格(元)
名称
时间(分)
价格(元)
搓背
20
20
普浴
20
38
敲背
20
28
修脚
不限时
20
洗头
8
10
藏药养生汤
30
68
精油
30
88
烈火情王浴
30
128
捏脚
20
28
精油调理
110
398
香薰奶盐
30
88
爽体按摩
90
298
香妃醋疗浴
30
68
中式按摩
45
118
清热排毒
120
488
韩国水果
之乡
40
138
梦幻之旅
90
298
巴斯曼奶盐
40
138
肩颈按摩
60
138
五、酒店各级管理者的姓名、职务(主管级以上)
董事长:许鹏许鸿
财务总监:邓杰
海外海酒店管理咨询公司总经理:赵伟华
海外海休闲大酒店总经理:刘建忠
总办经理:刘珈齐
客房、康乐部经理:苗埃宝
前厅部经理:李越
专业部经理:何秀琪
保安部经理:刘炯
财务部经理:康润兰
营销部经理:高海鹏
客房部主管:谢建勤、李巍、董学斌、周敬文
康乐部主管:蒙国、陈龙
前厅部大堂副理:张彦龙
前厅部主管:马文明
保安部主管:王晋春、马文明
六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求
1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是:
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;
服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行得当。
2、西装表面整洁干净,挺括不皱折,无缺口、破损,兜盖外翻,线条轮廓清楚,自然大方、合体;
3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮,保持光洁,不能粘满灰尘;
4、衬衣领子平展无褶,领头要硬实挺括无磨损,男员工衬衣下摆塞在裤子里,女员工下摆塞在裙子里,袖口以露出西装袖四分之一英寸(约3公分)为宜;
5、气温较低时,原则上衬衣里面不穿棉毛衫,如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面;上身不允许穿高领秋衣,秋衣袖口不外露,当值时不允许挽袖子;
6、员工头发要梳理整齐、大方,不留长发、大鬓角,不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方,不留怪异新潮发型,头发不能遮挡住眼睛,留海要不过眉,头发过肩要用发套将头发盘起;