自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准.doc

自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准
自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准提要:使用礼貌用语,服务态度和蔼;任何情况下不得与业主发生争吵,不使用不文明的语言
自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准
一、接待业主服务内容:
1、热情接待业主,微笑回答业主所提出的问题。
2、了解业主需求动态,主动为业主提供服务。
3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。
4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。
5、记录、修改业主信息,保证与业主联系方式的畅通。
6、联系开发商,协调解决开发商遗留问题。
7、为业主缴纳物业费做好服务。
8、做好业主装修装饰管理与服务。
二、接待业主服务考核标准:
1、严格排班和值班登记及交接制度;所有值班和交接班必须记录、存档。
(如发现交接班异常、未记录或不全,每发现一处扣服务质量标准分值10分)
2、每位员工每天有上班日志,记录接待服务业主情况。
(如发现没有日志,每发现一处扣服务质量标准分值10分)
3、在岗时间必须统一着装,佩戴带服务号码或姓名的标志牌,办公场所禁止吸烟。
(如发现有人违犯此规定,每人次扣除服务质量标准分值10分)
4、使用礼貌用语,服务态度和蔼;任何情况下不得与业主发生争吵,不使用不文明的语言,不发生不文明的行为。
(如使用不文明语言,经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为,无论对与错,扣服务质量标准分值20分;与业主发生肢体冲突者,扣服务质量标准分值50分,恶劣者应除名)
5、实行每日24小时服务接待,值班联系电话告知各位业主;无论何种接待方式,都必须有文字记录;对于上门进行服务的内容,必须要由相关业主签字确认。
(电话接待过程,以电信局通话记录为标准,有业主通话记录而物业公司未记录的,每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估,非有偿服务的条目中,评估为不满意的,每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容,必须要由相关业主签字确认,如手续不全或与业主之间保存资料不一致,每发现一项扣服务质量标准分值20分)
6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。
(业主有权对不能尽职者向监督会投诉,经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分)
7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理,处理过程及处理结果必须形成书面材料,由相关责任人签字,整理后存档。
(定期或不定期进行检查,如发现未处理,或未按照相关法律法规和山庄规定处理的,每发现一件扣服务质量标准分值50分)
8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县XX山庄管理规约》等公约的行为,采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正;对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止;对欠交物业费的业主及时提醒。
(定期或不定期进行检查,如发现未处理,或未按照相关法律法规和山庄规定处理的,每发现一件扣服务质量标准分值50分)
9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等,按照每户进行相关文件