银行优质文明服务行为规范.doc

**银行优质文明服务行为规范
第一章总则
第一条为严格内部管理,规范员工行为,强化队伍素质,提高全体员工的职业道德和文明优质服务水平,塑造“管理规范、经营灵活、廉洁高效、勇争一流”的企业形象,特制订本行为规范。
第二章职业道德
第二条忠于职守,爱岗敬业。全体员工要具有强烈的工作责任心,严格执行相关操作规程,塑造我社良好的企业形象。
第三条团结协作、密切配合。全体员工应牢固树立全局观念和整体意识,服从大局,密切配合相关部门和人员的工作。
第四条诚信亲和、尊重客户。讲信用,守承诺,努力维护客户的合法权益;树立客户至上、信用第一的服务意识;提高职业技能,提高工作效率;讲究服务艺术,提高服务质量。
第三章职业形象
第五条全体员工必须按本行要求统一着装,服装整洁、得体,衣冠整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤,不穿拖鞋上岗。女员工穿裙子时应避免露出袜口。
第六条员工必须挂牌上岗,原则上服务标牌应定位佩戴在前胸,不斜不脏。
第七条窗口服务人员应注重仪表大方得体。男职工应保持面部整洁,不蓄长发,不留胡须。女员工宜化淡妆,不浓妆艳抹;佩戴饰物要简洁,不得佩戴过分耀眼的首饰,每只手戴的戒指不超过一个,不留长指甲,不涂有色指甲油,不得留有怪异发型和颜色,长发要扎起。
第八条随着业务发展,部分网点将配备专职保安人员,营业厅保安人员应穿戴制服整齐,举止严肃端正,坚守岗位,坐姿端正,站姿挺拔。
第九条营业期间在营业厅里不准吸烟;不得趴在桌上或斜躺在柜台边,不准坐在办公桌上;不准擅自离岗、串岗聊天。
第十条当班人员中餐一律禁止饮酒。
第四章服务行为
第十一条客户临柜时,员工应主动站立(除正在为客户办理业务外),微笑迎接招呼“您好”或“您好,请问您是存款还是取款”、“您好,请问您办理什么业务”后,方可坐下办理业务。无论工作忙闲,在接单和交单时,员工都应站立,微笑迎接或道别,道别时应说
“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等,对于顾客的提问应该耐心解答,给客户一个满意的答复。
第十二条临柜人员遇到以下几种情况时,尤其必须站立服务:接待老、幼、病、残客户时;存款填写凭证与钱数不符时;取款递交的凭证,单据有疑问时;客户对工作提出建议或批评时。
第十三条在办理业务过程中应讲究语言艺术,语气亲切、礼貌,说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合运用适当的语言及称谓,在办公和营业场所须保持安静、和谐,不可喧哗。
第十四条柜台服务必须坚持:存款取款一样主动;代他业务一样办理;生人熟人一样热情;大额小额一样欢迎;忙时闲时一样耐心;表扬批评一样诚恳。
第十五条当客户咨询时,应主动介绍业务办理程序,若本行未开办的业务,应向客户说明情况。
第十六条交给客户钱、折、单时,动作要轻,不扔不摔;对临下班前办理业务的客户应不急不燥,热情受理。
第十七条营业期间出现通讯、电脑故障、调钞未到、交接班等特殊情况影响对外营业时,应向客户做好解释说明,以取得谅解,同时及时向上级部门报告情况,寻求最佳解决途径。
第十八条营业网点应制定应急预案,人员应熟悉报警电话号码,懂得处理各种应急情况。
第五章语言规范
第十九条在使用电话办理业务、接受咨询时语气平和,坚持使用“十字”文明用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动问候“您好”。
第二十条日常文明用语示例
(一)办理业务