客运站业务操作规程.doc

汽车客运站业务操作规程
一、基本工作要求
1、上岗时,按规定穿着统一工作服,并佩戴好服务证。
2、实行“旅客首问负责制”,对旅客提问不推诿,应尽可能为旅客提供帮助。如力所不能及,在向旅客表示歉意的同时,应向旅客指明可提供帮助的相关部门或人士。
3、遵守车站各项规章制度,按照上岗,坚守岗位,坐立姿势端正,不倚不靠,不躲不歪。工作时不闲谈,不做与工作无关的事。
4、遵守职业道德,奉公守法,端正行风,不以职谋私,不刁难和敲诈乘客。
二、安检服务
1、保证安检处时时有工作人员,若遇特殊情况需暂时离开应先有其他人员做好替代工作。
2、保证每一位乘客的行李都接受安检,不因乘客的解释而放弃安检。
3、遇到乘客不配合安检时,应文明提醒:“您好,请安检”。
4、对行李较多的乘客,帮助其做好安检工作。
三、候车服务
1、主动为乘客排忧解难,特别是对老、弱、病、残、孕旅客要做好重点服务。
2、在候车大厅可视范围内保证地面与墙面清洁,无纸屑、烟头等垃圾,地面定时进行清扫,对粘贴在地面的杂物及时清理。做到大厅内候车椅上无杂物。
4、垃圾桶盖保持盖好状态,并及时更换垃圾袋。
5、车站厕所不收费,并有专人定时清扫。
候车大厅内无异味,按规定在相应的季节为乘客提供空调服务
四、导乘服务
1、组织好乘客秩序,引导检票后的旅客依次进入站内上车。
2、导乘牌举放端正,确保每位旅客都能看见。
3、导乘时使用普通话,声音应宏亮,清晰。
4、对老、弱、病、残、孕主动帮扶照顾,提供优先服务。
5、一次性准确无误地引导乘客到所乘车辆前。
6、免费为乘客提供失物招领,广播寻人等服务。


华星实业有限公司商城客运站
2010年1月1日