客运站业务操作规程.docx

岗位操作规程
汽车站
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目 录
1、汽车站值班站长岗位操作规程
2、汽车站值班主任岗位操作规程
3、汽车站售票员岗位操作规程
4、汽车站退票员岗位操作规程
5、汽车站检票员岗位操作规程
6、汽车站候车服务员岗位操作规程
7、汽车站问事服务员岗位操作规程
8、汽车站广播员岗位操作规程
9、汽车站行包服务员岗位操作规程
10、汽车站小件寄存员岗位操作规程
11、汽车站调度员岗位操作规程
12、汽车站稽查员岗位操作规程
13、汽车站安检员岗位操作规程
14、汽车站进站口岗位操作规程
15、汽车站出站口岗位操作规程
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值班站长
1、上岗基本要求
按规定要求着装, 衣貌规范整洁, 语言文明规范, 举止端庄大方。
熟悉国家有关的公路客运政策、法规,掌握本站的客运业务知识,具
有一定的组织、指挥、协调和处理能力,大胆管理,认真负责。
2、准备工作
提前 20 分钟到岗,巡视车场,听取值班调度汇报当日线路、班
次变更情况,掌握遗留问题和注意事项,主持召开班前会议。
3、专业工作
( 1)检查各服务区召开班前会情况及各岗到岗情况,向各服务
区值班主任安排、交待工作,及时处理发现的问题。
( 2)检查服务设施的使用情况,对失效或损坏的及时报告站长
修复更换。
( 3)随时查看环境卫生及车场秩序,确保为旅客营造优美、规
范、有序的乘车环境。
( 4)及时处理当班发生的服务质量、商务事故,重大问题请示
站长做出处理并做好记录。
( 5)协调各部门之间的工作,及时处理和化解各种矛盾。
( 6)对当班发生问题的服务区,要组织召开班后会,进行处理。
4、交接班工作
认真填写值班记录,审阅各种记录及旅客意见簿, 监督服务区的
交接工作, 向接班人员交待当班遗留问题, 向站长汇报当班工作情况。
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值班主任
1、上岗基本要求
穿标志服,戴服务证,衣貌规范整洁,语言文明规范,举止端庄
大方。熟练掌握本站的客运业务知识,具有一定的组织、处理能力,
大胆管理,认真负责。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗,做好本班的劳动考勤,带领服务人员打扫辖
区卫生,并进行严格的检查,主持召开班前会议。
3、专业工作
( 1)了解当日线路、班次变更情况,并做好记录。
( 2)密切关注现场客流动态,结合实际情况及时反馈信息、组
织加班。
( 3)随时查看服务区的环境卫生及车场秩序,确保为旅客营造
优美、规范、有序的乘车环境。
( 4)对线路、车型、发车时间发生变化的班次,要提前向旅客
做出通知和解释工作,当班发生的问题,及时进行处理,必要时汇报
值班站长。
( 5)协调各班组和车辆班次之间的工作,及时处理和化解各种
矛盾。
4、交接班工作
认真填写交接班记录, 向接班人员交待当班遗留问题, 交接卫生、
交接设施工具。
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售票员
1、上岗基本要求
穿标志服,戴服务证,衣貌规范整洁,语言文明规范,举止端庄
大方。 熟悉本站线路、 班次、 时间、 票价等, 熟练掌握微机操作技能。
掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗,参加班前会,清理环境卫生,悬挂上岗牌,
备好零钱、票据,开启微机。
3、专业工作
( 1)及时主动热情介绍客运信息,回答旅客询问。
( 2)根据售票情况,及时提出增班或减班建议。
( 3)按规定及时处理当班出现的车票改乘、退票事宜。
( 4)下班前,按操作规程关闭微机。
( 5)下班时收好票据票款,留足零钱,领取交款单,将票款上
缴财务。
4、交接班工作
向接班人员交待重点问题,交接卫生、交接设施工具。
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退票员
1、上岗基本要求
着标志服,戴服务证,讲普通话。
2、准备工作
提前 10 分钟上岗,打扫卫生,挂服务牌,旅客意见簿,准备退
票款、记录簿、笔等。
3、专业服务
( 1)规定程序开启微机,输入工号、姓名、起止号上网。
( 2)接到旅客递入所要退的票时,说“您好” 。退票时首先看票
面大小号是否一致,如有不符现象,及时向值班站长汇报,找微机工
作站值班员查找原因,如相符向旅客唱票面的站名、车次、张数、票
价、总金额,然后输入微机,按微机显示出的内容唱所收取的退票手
续费和所退的金额,将退票收据和退票款一起轻轻推向旅客。
( 3)属运方责任退票不需要输入微机的,必须检查是否有值班
站长的签字,检过的票必须由检票员写清原因,并签名,再经值班站
长签字后方可办理。退票时做好记录。
( 4)缺班、晚点的车次,由营调科通知,按通知的车次可直接
办理退票,单独缴销。
( 5)当班缴销的车票,票面时间必须是当班以后的时间。
( 6)按规定下岗后,整