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酒店“服务意识”的培训心得
酒店“服务意识”的培训心得提要:我们每位员工都代表酒店的形象,服务涉及的范围包括:服务态度、礼节礼貌、知识面、,客人不会说谁谁谁怎么怎么样
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酒店“服务意识”的培训心得
X月X、X日在凯旋门XX大酒店武汉厅进行了为期一天半的“服务意识”培训,作为XX之星酒店的一员,我很荣幸的参加了这次培训。负责这次培训的主讲是XX总部人力资源部培训主任毛老师,大家都很珍惜这次机会,毛老师演讲的“服务意识”让我获益匪浅,现在就谈谈我在这次培训后的心得。
首先谈谈“服务”的涵义。
众所周知,服务的英语单词是service,它是:smile(微笑)、excellent(出色的)、ready(准备好)、viewing(看待)、inviting(邀请)、creating(创造)、eye(眼光)这七个单词第一个字母的有机组合,相信把它这么细分后,大家就能轻而易举的明白了。我们要微笑着面对每一位客人,为他们提供最出色的服务,并时刻准备好为客人排忧解难,像看待自己的亲朋好友一样,邀请他们入住,还要有敏锐的眼光,及时发现问题,创造性的为客人提供个性化服务。
再谈谈为什么要有服务意识。
首先想问大家一个问题,客人花钱想要买到什么?单纯的吃饭睡觉?答案当然是否定的。它应该是舒适的、方便的、安全的、体现身份、社交地位、备受尊崇的享受。只有将这些都很好的结合在一起,才会达到真正的服务效果。也只有把这些都融入服务思维里,才是真正的服务意识。
接下来要谈客人与酒店的关系。
我们的老板是谁?总经理?还是董事长?都没错!可有没有想的更远点,我们的客人是不是?没有客人,哪来的效益,没有效益,哪来的工资?所以客人才是老板,也可以说客人是老板的老板。客人是有需求的人,也是我们工作的目标,是我们事业的一部分,我们每天在自己的岗位上班,不就是为了给客人提供方便吗?不过,我们的对客服务不是对客人施恩,而是客人在为我们提供服务的机会。他们不是慈善家,他们的消费需要优质的服务来回报。
很多商家都把“顾客是上帝”作为自己的服务标准,这个是有道理的,因为我们的工作是由客人来决定的,客人哪里有需求,我们就在哪方面完善。客人也永远是对的,因为赢得顾客的基础就是顾客满意。这就要求我们在对客服务中,即使客人错了,我们得理也要让人。
最后,重点在服务意识上了。
我们每位员工都代表酒店的形象,服务涉及的范围包括:服务态度、礼节礼貌、知识面、,客人不会说谁谁谁怎么怎么样,而是说你们酒店服务不好,所以个人将影响整体。我们的服务质量要追求一致性,不能某个人特别突出,某个人又特别落后,那样反差也很容易引起客人的不满。另外要有“到我为止”的服务意识,客人的困难是每一个员工的困难,不是某个部门的事,自己能解决最好,解决不了也要帮客人想办法,联系能解决的人,跟进解决的情况等等。总的来说,我们是个团队,我们每个人出色的表