剖析药剂科工作如何改善医患关系.doc

剖析药剂科工作如何改善医患关系
药剂科
目医院把防范医疗纠纷,提高服务质量作医院管理的重要内容及综合目标。医疗纠纷产生的根本原因是医患双方对医疗服务的结果产生分歧,多数情况下是由于患方对医疗机构提供的医疗服务质量不满产生的。医疗质量是医疗工作的重中之重,是医院取得发展的关键所在。作为医院药剂科工作者,如何改善医患关系,使患者对我们的服务满意,减少或避免医疗纠纷发生,我们分析了产生纠纷的因素,然后给予制定了具体严格可行的防范措施,取得了显著的成效。
1、产生纠纷原因
1. 1 患者因素(1)对药房、对服务质量期望值越来越高。(2)对药房工作步骤不理解,配发药需二人核对,认为浪费时间。(3)以自我为中心,患者及家属认为是一到就应拿药,但患者多,可能做不到即刻取药,造成不满。
医院内部因素(1)医护人员工作量大,服务态度生硬,解答问题时偶尔的不耐心,引起患者及家属的不满。(2)工作人员与患者、家属沟通欠佳,未很好掌握沟通技巧,造成患者及家属误会,引起纠纷发生。(3)工作人员趋于年轻化,经验不足,缺乏识别处方不规范的经验,发现隐患或出现差错不及时报告。
2、纠纷防范措施
“以病人为中心”的服务意识
端正服务态度,牢固树立以病人为中心的服务意识,平和地对待每位病人,给予耐心细致的解释。药师要注意充分发挥自己良好的形象气质,衣着整洁,举止端庄,和蔼热情,充满信心和爱心,认真接待每一位病人。
严格审方,做到四查十对,以杜绝不合理用药或配伍禁忌
医生一般对药物的理化性质不够熟悉,由于受专业影响,他们也缺少药动学方面的知识,在联合用药时往往忽略了药物之间的相互作用,药物间理化性质上的配伍及药动学上的相互作用常会影响药物的疗效,甚至产生副作用。因此,把好发药窗口关,调配严格审方对提高临床用药安全合理有十分重要的意义。
改变药房窗口的硬件,制定方便取药的措施
(1)增加取药窗口,同时设急诊取药、用药咨询等窗口,减少病人候药时间。
(2)实行敞开式发药,与病人面对面,让病人了解我们工作的辛苦,对我们的工作多些理解。(3)药架设计合理方便,以提高处方调配准确率和速度。(4)发现书写缺陷的不合格处方,尽量由药房同医生联系更正,勿让病人来回耽误时间造成不满。(5)加强科室综合管理,完善科室各项规章制度,特别是对窗口服务质量加大力度管理。
药师发药时细致清楚的交代,是提高病人用药依从性的关键
病人到药房取药是病人在医院接受诊断和治