网点转型调研报告
从“形似”到“神似”网点转型展新貌——对**支行推进营业厅网点转型的调研网点转型工作是实现“1213”战略目标的一项重要措施,也是县级农行当前面临的一项重要使命。网点转型到底转什么?自去年下半年以来,**支行借该行营业厅硬件改造契机,在深化细化转型内容、注重内涵上做文章,着力将该营业厅打造成全省县级首家金融理财中心,从而在加快推进农村支行网点转型工作上进行了有益的实践。
一、**支行推进营业厅转型的做法1、组织学习培训。为了尽快让员工迅速接受网点转型这一新思想、新思维,在支行个人金融部、财会运营部牵头下,营业厅以《中国农业银行网点转型指引》为蓝本,陆续举办了9期网点转型培训班,对网点主任、大堂经理、个人业务经理、会计主管、柜员等各岗位员工40多人进行了系统培训,并组织学习山东济南分行营业部网点转型经验,积极开展大堂服务演练和培训工作。通过集中组织学习,向广大员工灌输转型的知识和理念,为网点转型打下了坚实的思想基础。
2、细化功能分区。按照“功能分区、业务分流、客户分层”的要求,围绕提升客户体验,营业厅全部按照高柜区、低柜区、理财区、自助服务区、客户等待区科学布局,区分不同的交易性质分流客户,引导客户选择网点内服务效率最高的区域。按照先机器后人工,先低柜后高柜的原则,2万元以下存取款业务由大堂经理引导至自助区办理;2万元以上的业务,大堂经理识别后原则上先上低柜,增加营销机会和销售业务;高柜区负责办理现金存、取款业务;低柜区处理非现
金或小额现金的账户开立、查询、挂失、转账、理财资讯等复杂业务,由个人业务经理负责。该营业厅二楼理财区设有贵宾室、理财室,设计装修高雅、温馨,私密性强,且免费提供书刊、水果、茶水等,是VIP客户的服务、营销平台。自助服务区设有存款机、取款机、多媒体查询机、个人网银等自助设备,有效分流了简单交易客户。客户等待区整洁舒适,资料、报纸、液晶电视一应俱全,客户可以边等待边休闲,不仅能够缓解客户的焦躁情绪,也宣传了农行的产品和服务。
3、实施岗位变革。网点角色的重新定位和设臵是网点转型的关键。根据网点转型要求,该行主要是重新定义营业厅主任和大堂经理,新设个人业务经理岗位,每个角色都制定了新的岗位职责和工作流程,严格按照转型模式高效运作。一是网点主任。网点转型以后,主任维护拓展对公客户的职责逐步弱化,主要精力放在个人业务营销上,工作重心转移到拓展、维护个人VIP客户,扩大个人优质客户群体上。主任要有50%以上时间担当大堂经理角色,管理客户流,带头营销,增加销售量。
二是大堂经理。网点转型,大堂制胜。作为网点的重要角色,大堂经理是大堂运行的核心,是业务分流的枢纽,是销售推荐的源头,其作用发挥的好坏关系到网点转型的快慢与成败。目前,营业厅设有大堂经理3名。大堂经理经过培训,已经能够熟练运用大堂经理工具及自助机具,引导分流客户,营销推荐产品,对大堂基本做了100%覆盖,并当好“七大员”:即迎宾员、引导员、指导员、管理员、调解员、营销员和咨询员,成为联系银行与客户的桥梁和纽带。
三是个人业务经理。个人业务经理是营业厅网点转型引入的新岗位,重点职责是销售产品、处理非现金业务,并对客户进行跟踪
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