如何面对客户拒绝.ppt

南区培训部
二〇〇七年一月
如何面对客户拒绝
考勤 3′
一天展业情况回顾 15′
专题分享 30′
演练 5′
学员交流、提问 5′
鼓励并结束 2′
今日流程
课程大纲
客户为什么会拒绝?
客户拒绝时的表现
如何看待拒绝?
客户接纳我们的理由
拒绝的处理方法
拒绝处理误区
课堂研讨
客户为什么会拒绝?
客户为什么会拒绝?
最基本的拒绝理由
人要自行决定买什么,但不喜欢被推销。
“觉得凡是经推销的商品都是不好的东西”
☆主观看法:怀疑是不好的“产品”
☆心理抗拒:不愿意接受别人的推销
☆不满意“推销员”的解释或没有吸引力
☆与客户的实际需要相差甚远,不太适合
☆对客户而言,暂时不需要
☆其他原因:非目标客户群、个人情绪
客户拒绝的原因
客户拒绝时的表现
沉默,不答话,缓缓地摇头,不予理睬
编一些比较生硬的理由,不能自圆其说
简单地表示关心,稍为与你交流
心里希望早点办完业务,尽快离开(下次吧)
尽量寻找需求点,但会坚持自己的原则
一旦认定,决不更改(总之我觉得就是不好)
摆困难、说明自己的难处
觉得麻烦,浪费时间,多一事不如少一事
如何看待拒绝
是推销的开始
可以了解客户真正的想法
是一种契机
拒绝是美丽的,是很正常的
拒绝别人比被拒绝更痛苦
拒绝什么样的人更难受(素质的高低不同有不同的反映)
客户接纳我们的理由
1、这个人还不错
理由:
他(她)的知识面挺宽
他(她)和我是同类型的人
他(她)很风趣
他(她)挺有礼貌
2、这个人挺可信
理由:
说话办事处处为我和家人着想
这个人挺专业
他(她)所处的银行的信誉满高
与其他银行的柜员(理财员)不太一样
3、这个人和我挺投机
理由:
和我有共同语言
他(她)对我很了解
他(她)对我的工作挺在行
我和他(她)在一起很开心