6 旅行社内部职能管理1.ppt

第六章旅行社内部职能管理
第一节旅行社组织管理
一旅行社组织管理的理论
1、分化与整合理论
按照系统理论观点,组织可以被看成是一个合作系统,这个合作系统包括人、财、物等要素。因此,一个旅行社就是一个组织。组织之所以必要,是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或达到靠个人之力无法达到的目标。
组织的意义在于如下四层含义:
(1)组织为实现特定目标而存在。此目标具有两个特征;依靠个人之力无法达到的,通过合作能更加高效地达到的。
(2)组织是实现特定目标的手段,这一手段在本质上是一种合作。
(3)组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化,以有效和高效地实现组织目标。
(4)使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容。
2、影响因素与结构要素
组织设计与管理的基本构成要素:
分工
指挥系统
控制范围
结构
二旅行社的组织机构设置
1、旅行社组织机构设计的原则
(1)目标任务原则: 就是根据旅行社经营目标来确定旅行社的组织机构。
(2)按岗定人原则: 确定部门与岗位之后,旅行社的人力资源管理部门就要选择适合的人员去填充到相应部门与岗位之中去。
(3)责、权、利统一的原则: 明确规定职责范围,确定何事该由谁负责、完成了有何利益、不完成又有何惩罚;同时要给员工在完成工作时的充分权利,避免部门之间、人员之间的扯皮。
(4)精干高效原则: 实行满负荷工作法,制定科学、合理、详细的岗位职责,培养一支勤奋高效的员工队伍。
2、旅行社的组织结构:
(1)直线式组织结构 P125 外联部、计调部、接待部、综合业务部。
(2)细分市场 1地区部、 2地区部、3地区部各包含外联部、计调部、接待部
(3)混合设部方式
三、旅行社的流程再造与组织管理
流程是社会分工和企业内部分工的产物,具体来说就是把某一项任务交由不同的岗位和人员去完成,再由一个管理主体使之整合起来。
可以提高企业生产效率,但是也会带来企业内部交易费用的增加。流程再造(business process reengineering)即 BPR是伴随知识经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。当代旅行社要对内使交易费用降到最低,对外能迅速发现并回应顾客的需求,确实达到顾客满意,就必须改变运作流程,从顾客需求出发,以企业流程为改造对象,对企业流程进行根本性的思考分析,通过对流程的构成要素重新组合,产生出更有价值的结果,以此实现企业里流程彻底的重新设计,从而获得企业绩效的巨大改善。
(1)旅行社业务流程现状 P 126
(2)旅行社业务流程再造
现代信息技术使得企业再造业务流程、进行组织创新的构想成为可能。
旅行社业务流程再造的目标是:与一个旅游团的接待业务有关的所有业务人都能够及时、准确地提供和获取顾客的信息,并完成相应的工作,以达到顾客满意。
改造后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介,把各个环节信息传递的拖延失误降到了最低限度。并降低了对各环节进行衔接、协调、监控和控制所带来的成本,提高了服务质量和运作效率。
计调人员几乎依靠电话就能帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题,工作效率和顾客满意度都会提升。
市场营销人员也将得到强大的信息支持。有更多的时间与潜在顾客接触,满足顾客多样化的需求。
旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造,理顺了各个部门之间的关系,缩短了流程运行时间,提高了组织管理的效率,节约了成本。更重要的是有了强大的信息获取能力,相关业务部门在开发市场、组合线路、满足特殊要求以及解决临时突发问题时,无论在服务速度还是在服务质量上都有了大幅度的提高,顾客满意度会有所提高,从而根本上改变了企业的核心竞争能力。
第二节:旅行社人力资源管理
一、人力资源管理概念的起源:
二、概念:人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。
三:旅行社人力资源管理特点:
四:旅行社人力资源管理过程。
五:人力资源的合理配置原则:
三:旅行社人力资源管理特点:
1、企业规模普遍偏小,一人从事多项工作的现象大量存在。
2、员工工作内容较灵活,绩效考核难度大。
3、员工流动性大,招募、培训任务比较重。