导购服务细节报告.ppt

珠宝顾问服务细节
导购员十大不当言行
现象一:当顾客在柜台前看产品时,导购员喷洗清洗剂,擦拭柜台。
点  评:这种卫生习惯是好的,但是给顾客的反应是,
导购员似乎不太欢迎消费者到来,本欲买产品,因为
导购员这一举动,购物念头就会打消。偏激一点的顾
客,甚至认为导购员时对其人格的一种侮辱,极有可
能把事情闹大而不好收场。
现象二:当顾客一进店门,一些导购员就会大声招呼,紧盯住顾客不放。
导购员十大不当言行
点  评:结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛,
因为产品的选择余地很多,不可能只到一家就决定购买。
导购员一心想把生意做成,弄得消费者不自在。
现象三:买卖不成后,导购员表现不友好,脸色往往很难看,与最初的笑脸相迎反差很大。
导购员十大不当言行
点  评:让消费者感到导购员很虚伪,因为买卖
是双方的事,不是强买强卖,本来很好的购物心
情可能被弄糟。
现象四:一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品,导购员都会一心想把生意做成,不管这件产品是不是真的适合顾客,只是一味地奉承和夸耀。
导购员十大不当言行
点  评:这样造成顾客会很不满意,觉得该
件饰品并不合适自己。这种做法,使消费者对
导购员的诚信产生怀疑。
现象五:当遇到人多时,导购员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼,服务自然到位。而此时,一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边,有时连喊好几遍,都没有人搭理。
导购员十大不当言行
点  评:导购员此时的厚此薄彼的举动很伤顾客心。
虽然产品不同,但是服务应该是相同,导购员
应做到一视同仁。
现象六:看到情侣来买珠宝,用话来刺激男性消费者。导购员摸准了男人的心理:面对心爱的女友,绝不敢有怠慢的表现,所以此时,只要拿话一激,男性消费者就会就范,成功率达到59%以上。
导购员十大不当言行
点  评:正是由于男女恋人间的微妙心理,
得男性消费者很是尴尬,明明是不愿为而为之。
现象七:常遇到顾客想买一件首饰,但导购员告诉顾客店里没有。
导购员十大不当言行
点  评:这时导购员不应说“我们没有”,
而是要向顾客介绍其他好的东西。
简单地说“没有”会破坏珠宝店形象。
现象八:贬低同行。
导购员十大不当言行
点  评:顾客看过几家,可能会说别家价格款式
导购员这时直接贬低同行,其实是在贬低自己。
现象九:谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见,顾客因为信任,可能把在别家买的货拿过来给导购员鉴定估价。而导购员却说“这是K金吗?假的吧”。
导购员十大不当言行
点  评:既影响顾客心情,也会带来不
必要的同行纠纷。