客户来访接待手册.doc

客户来访接待手册
总则

工作手册的主要功用有三:一是提供明确的工作依据,任何人只要遵照手册的规定行事,其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处,使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材,能使我们很快地进入工作状况。

本手册主要是制定和而泰客户来访及其相关业务流程的工作细则,作为业务执行准则。
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客户如以地区来划分,有来自国内地区,也有远道从世界各地而来的;如依性质而分,有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等,而宣传资料也是针对上述不同性质客户为诉求对象。

根据分析结果,做成最适合的策划案,其中最重要的要素有流程规划、时间控制、经费动支、人力调配等。

既定的策划案要有效而彻底地执行,在执行当中,不但要注意各种细节,使臻于至善,同时也要抓住重点,大方向才不会有所偏失。

包括广告及各种宣传资料效益分析,客户后续检讨等工作,并回馈到前述相关的作业流程中,以便修正提高。
2 工作程序
客户来访程序流程图
承办部门工作期限

客户预约
营销部 1天

确定接待人员及行程
营销部a

营销部b
事前准备工作
市场部c
行政部 1天

营销部
接待客户
市场部
行政部d


客户资料之整理与统计
营销部 1天
a:视是否为重要客户及是否参观工厂而定。
b:主办部门
c:如需馈赠重要客户,礼品特别采购需时间较久,现成礼品则可实时。
d:公司简讯采访、拍照。
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联络人通常先以电话预约,告知来访人员及时间,然后再以正式公文或传真信函洽谈。一般而言,希望联络人能在二周前预约。
确定来访人员及行程
当营销部接到客户预约以后,需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人员,承办人员再根据客户的阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。

包括演示文稿资料的准备、工厂参观接洽、技术中心准备、实验室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。如果领导接见,则需提供客户背景资料及行程表,以供领导参考。
来访客户
这是指客户已来和而泰的来访工作,举行文稿演示、介绍和而泰背景、技术及产品,解说和而泰周围环境及参观和而泰工厂、技术中心、实验室等活动。

客户离开后,后续工作有:资料整理与归档、客户统计分析等。
3 工作细则

市场部
行政部
联络人营销部
1
客户资料

客户预约
2
资料汇总
3
资料核准
是
领导接见
4
5
提供客户资料及行程表
制作演示文稿资料
采购
礼品
制作来宾名牌、新闻稿
否
6
会场使用
登记表
场地使用
否
用餐
是
用餐申请单
7
订餐
A
A
否
是否需要车辆?
是
派车申请单
8
申请派车