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机场安检专业服务能力提升问题研究
【摘要】在航空运输市场竞争越来越激烈的今天,机场客流量日益增长,作为空防安全第一道防线的安全检查部门,每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客,也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天,由于经验的不足,客流高峰的压力,安检漏洞时有发生,旅客投诉更是让人忍无可忍,也造成了年轻安检队伍的不稳定。如何提升机场安检专业的服务能力,是一个重要的研究课题。
【关键词】机场安检;服务能力;旅客需求;旅客满意度

旅客期望值是指旅客希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果,它是旅客的心理预期,是旅客是否满意的内在因素。提升安检服务质量的首要步骤,即分析旅客的期望值及旅客需求。那么,首先就应该满足旅客安全的需要,安全需求是乘机旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具,但航空事故和事故征候也时有发生,加之旅客对航空运行并不十分了解,多少存在担忧,安检人员依法对旅客进行严格检查,应该做到执勤规范,谨慎威严,给旅客以安全感。其次是对航班时间上的需要,交通运输市场竞争激烈,而航空市场以其快捷、便利取胜,所以旅客对于航班正点的要求较高,航班不正常、安检程序繁琐、排队时间过长等都有可能造成旅客的不满,对此安检人员应当高度重视不正常航班的检查,重点监控高峰时段,在保证检查质量的同时也提高检查效率。再次,是旅客在自尊上的需要。安检部门每天要面对不同的旅客,有贵宾要客,有明星艺人,有老人小孩,有第一次乘坐飞机的旅客,有身体存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重,尤其在公共场所,所以安检人员应当一视同仁、区别对待,满足旅客自尊的需要,给旅客提供舒适温馨的安检服务。

人性化服务就是要“以人为本”,要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向,以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性,服务人性化应把握的要点有以下几点。

文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念,这就要求安检人员要理解、关心、爱护和尊重旅客,形成一个以旅客为中心的大环境。

即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减,设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查,那么就要在通道旁设置座椅,并配备干净舒适的拖鞋等。

这是指被服务的旅客在接受服务的过程中,其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松,能让旅客从听觉享受到愉悦。比如,在安检通道前安装电视,放映一些轻松幽默的短剧,在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快,也能够缓解等待的急躁心情。

每位旅客接受安全检查时,其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样,使旅客感到宾至如归,尊重旅客的自我防卫心理,尊重个人隐私,同时,主动察觉旅客的需要,并及时的伸出援手。
,积极应对投诉
就民航安检行业特殊性而言,可以从下面几个方面开展服务标准化工作。首先,制定服务标准。公司或部门的服务督察部门应该负起制定服务标准的责任,为了让服务标准更切合客户的需求,在制定服务标准时,应强调以旅客的需求