呼叫中心学院
呼叫中心初级课程
讲师:林英豪
QQ 845558769
课程回顾
了解什么是呼叫中心
了解呼叫中心的特征
了解呼叫中心的商业目标
了解呼叫中心分析指标名称
呼叫中心定义
什么是呼叫中心?
劳动密集、技术密集、信息密集
呼入:inbound
技术支持、客户服务中心、结算问题、紧急援助
政府服务热线、等等(被动式)
呼出:outbound
电话销售、征收、产品或服务更新、跟进、调查问卷等等。(主动式)
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呼叫中心的特征
混合操作:
呼叫中心坐席即处理呼入又处理呼出。混合操作处
理可以使呼叫中心运作成本减少,增加效益,提高
呼叫中心的服务水平。
接触中心
处理的不仅仅是电话。这些设施实际上是客户接触
的中心,无论客户想通过何种方式交流。
6
呼叫中心的特征
呼叫中心商业目标
服务(客户满意度)
效率
收益
效率、收益、满意度的关系
这三个关键部分不是相互独立的。没有
满意的客户就不会有良好的创收,而且
呼叫中心的工作效率越高,可用于创收
的时间就越多。效率离不开良好的创收
或顾客满意度。
相互作用、相互制约、相互依存
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