专题8：客户满意度与客户忠诚度量.ppt

客户满意度与客户忠诚的度量
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第一节客户满意度
一、客户满意度的基本概念:
(一)概念:CSR(Consumer satisfactional research),也
叫客户满意指数。是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
客户满意度公式:C=b/a 式中:
C——客户满意度 b---客户的感知值 a——客户的期望值。
1、当C=1或接近1时,表示“比较满意”,也可认为“—般”:
2、当C< l时, “不满意”;
3、而当C=0时,则表明客户的期望完全没有实现。
4、当C>l时, “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在0~l之间。
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第一节客户满意度
客户的感知
客户的期望
客户满意
客户忠诚
客户抱怨
比较
感知>期望
感知<期望
妥善解决
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第一节客户满意度
(二)特征:1、主观性 2、层次性
(三)适用范围:适用于激烈竞争的服务性行业或企业,如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、
旅游服务业、电信业、IT等。
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第一节客户满意度
二、常见的顾客满意度测评方法:
1、简单方法
2、双重评价法
3、双重评价改进法
4、线性回归统计分析法
美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满
意指数、SI)等。
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第一节客户满意度
三、顾客满意度指数测量基本模型:中国顾客满意度指数测
量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、
顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。
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中国用户满意度指数测量基本模型
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第一节客户满意度
四、客户满意度测量的程序
1、进行客户满意度调查
(1)抽样技术:包括:A、单纯随机抽样:完全随机,无限制;
一般多利用乱数表或抽样球
:按一定的时间/数量间隔抽样
:先层别后再抽样
(2)调查方法:一手资料调查、二手资料调查
(3)问卷调查表的设计
2、进行客户满意度对比分析
3、实施改进方案,落实改进措施
4、确认改进效果,不断提高客户满意度水平
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第一节客户满意度
客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈,请他们评
价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程
度;
据定性和定量的分析,确定部分指标作为重点进行分析。