北京和颐酒店.pptx

案例研讨
—— 2016年初北京和颐酒店事件
遇袭事件
真相还原
炒作之嫌
安全管理漏洞
遇袭事件
2016年4月3日,从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示,4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,陌生男子逃走。
4月5日,关于“和颐酒店女生遇袭”的信息在网络上迅速传播,网友“弯弯”在网络上发布了文章和视频,其中显示其在4月3日晚间入住如家酒店旗下和颐酒店798店,遭不明男子暴力劫持。
2016年4月6日上午,@平安北京 发布微博:警方正在彻查,请您继续关注。人民网北京4月7日消息,因女房客遇袭事件处于风口浪尖的北京望京798和颐酒店,4月7日起已基本进入停业状态。4月7日21时,北京酒店女子遇袭事件涉案男子被抓。
根据“弯弯”的描述,整个过程持续了五六分钟,其大声呼喊引来了酒店保洁人员。保洁人员以为是小两口吵架,没有强烈制止。一位路过女房客发现蹊跷,出手相救,在其不断呼喊中,围观者逐渐增多,陌生男子逃走。而在事发之后,“弯弯”在文章中还写道“没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末;当晚的值班经理竟然没有上报这个事情,并且在我第二天联系酒店时直接关机失联。”
真相还原
一位知情人士告诉记者,从事发的4月3日到5日,一直是酒店方面在处理此事,集团的公关部门也是看到了当事人的微博才了解到事情的经过。在4月6日凌晨和早上8点钟,如家集团先后通过官方微博回应称,“酒店员工听闻现场吵闹后立刻达到现场进行言语劝阻,在男子强行将女子拉向应急通道时被一名女住客和保安阻拦”,“该酒店一事发生后,酒店作为事发现场,已经开始内部自查的工作,如家不容此类事件再次发生”,“如家酒店集团对于不法行为绝不姑息”。
经过网络的大量传播后,该事件愈发升级。在第三次的官方声明中,如家表示该酒店在事件中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题,并向当事者及社会公众再次道歉,集团将对望京798和颐酒店做出整改。事件涉及的治安问题已交警方处理,对网络传言,政府和警方会给出调查结果。
在“弯弯”的文章中还怀疑“这家酒店在派出所有卖淫案底”“作案人员在酒店多次徘徊,是不是这家酒店或者这家酒店的某些人与卖淫组织(团伙)有利益勾结?”对这些问题,截止到记者发稿时,如家并没有做出正面回应。
质疑女客人在炒作
北京警方4月9日公布了望京798和颐酒店女子遇袭事件案情后,酒店一经理此前受访画面曝光,将此事再次推入舆论场漩涡之中。
4月8日,山东卫视《调查》栏目播出《女子酒店遇袭之后》节目。节目画面显示,望京798和颐酒店一刘姓经理在接受该栏目记者采访时表示,对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件,“我觉得是在炒作,真的。一、又没有死人;二、又没有着火;三、又没有发生强奸案,对吧?你这警察出面,对吧?也报案了,对吧?你说,就那么回事。”
如家回应称,采访内容不代表集团观点,该评论为其个人行为,严重违反了集团的相关规定,该员工已被严肃处理。
安全管理漏洞
在“弯弯”的文章中提到,“没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救”。
另一家与如家同等级别的酒店集团负责人也对记者表示,集团规定,如意外伤害等侵权行为,店长必须及时帮助客人并上报公司,如有酒店责任,要妥善根据保险赔偿流程补偿客人的损失。集团还制定了非常详细的《安全管理手册》(近200页),包括安全管理、应急预案和突发事件的处理指导流程等,向每一位酒店员工培训。
但实际上,在事件发生后,涉事酒店并未向公司上报,与此同时还企图“有自称和颐酒店的人要求给钱删微博”来息事宁人。
4月6日上午,和颐酒店所属的母公司如家集团CEO孙坚在接受媒体采访时回应称:“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注,特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的,值得我们反思,改进提高。”
孙坚透露,事发的和颐酒店并不是加盟店,事情详情具体还在配合调查中。尽管事件并非出现在被一些业内人士诟病的“加盟店”中,但劲旅咨询CEO魏长仁认为,该事件确实暴露出了如家酒店在安全管理上的漏洞。