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质量管理工作和QC小组活动的总结
在总公司的领导下,我们积极开展群众性的质量管理QC小组的活动,质量课题活动的开展为我们开展质量管理、实践质量改进和进行质量创新积累了丰富的经验。今年,我们根据总公司2008年质量管理QC活动的主题,结合日常工作实际,确定了质量管理QC活动的课题:(1)降低投诉量;(2)加强地区业务数量发展;(3)缩短修障时限。这些QC小组在年初已经完成了课题的注册工作,并上报企业发展部备案。
目前,已注册登记的QC小组已经完成了今年的课题活动,完成了课题论文总结工作。QC小组活动率达到100%。今年,各质量管理QC小组按照计划的安排进行了课题活动。在活动中,我们还开展了各质量管理QC小组的活动自查工作,目的是确保各小组的活动能按照计划正常开展,使活动的效果达到预期的目标。这些质量管理QC活动的开展,对日常质量管理工作的完成和活动能力的提高,各小组成员综合素质和协调沟通能力的提升等方面起到了积极的促进作用。
如《降低投诉量》QC小组对QC活动做了认真的规划,小组为了更好地贯彻质量方针,根据业务大发展的实际情况,清醒地看到用户对服务质量的期望值的提高,针对投诉所反映的问题,找出问题根源,对症下药;课题小组成员到基层进行调研,协助基层找出解决问题的办法,确定目标,制定改进措施,并积极实施。通过QC活动,充分发挥了小组成员的能动性和积极性,有效地提高了服务质量,提高了用户的满意度。课题小组还将在保持原有成绩的基础上,坚持贯彻经过QC小组活动所形成的制度,并在下一阶段中加强考核管理,加大对员工的培训力度,进一步提高员工业务技能和整体素质,从而持续稳定地降低
我们的投诉数量。客户服务中心的课题紧紧围绕用户的需求,寻找地区发展的潜力、目标客户和发展模式,通过认真调研,加强窗口揽收,与政府信息化合作以及发展高端客户入手,促进业务收入的增长,取得了很好的效果。随着近年来经济的快速发展,用户数量的急剧膨胀,专线报修故障也逐步上升。为了能及时地处理故障,同时也更有效地解决故障,缩短修障时间,以提高修障效率,今年,我们选择了QC课题《缩短修障时限》,为了做好这个课题,QC小组首先统计出平均修障时间,经过小组