客户客户也疯疯狂狂
鲁百年博士、教授
2008年01月05-06日于上海
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鲁百年:
应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家,享受政府
津贴。聚成特聘培训师、影响力咨询特聘培训师、北京大
学、清华大学、美国肯尼迪大学MBA咨询顾问、北京时代
光华特聘讲师、中华培训网高级顾问、国家行政学院特聘
讲师、智联招聘特聘顾问。现任美国Business Objects公司中 曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智
科技股份有限公司CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经
理、北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理。
1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任过中国青年计
算数学会常务理事。在国内外发表学术论文80余篇,主持过两项国家自
然科学基金资助的项目和一项回国人员基金,成果获省、部级科技进步
一等奖、二等奖。北京大学音像出版社出版《如何做好大客户的战略营
销》和《全面企业绩效管理》光盘两套,东方音像电子出版社出版《获
得大订单的三部曲》和中国国际广播音像出版社出版《客户也疯狂》光
盘各一套,北京大学出版社出版《全面企业绩效管理》、《大客户战略
营销》和《客户也疯狂》专著三本。
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马蹄的故事:
丢掉一只铁钉,失掉一只马掌,
丢掉一只马掌,失掉一只马蹄,
丢掉一只马蹄,失掉一匹战马,
丢掉一匹战马,失掉一个将军,
丢掉一个将军,失掉一场战争,
丢掉一场战争,失掉一个国家。
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青蛙和莲的故事
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内容安排
•客户服务在企业价值链中的地位
•提高客户满意度的四大要素
•态度和意识直接影响客户的满意度
•做好优质客户服务,让客户也疯狂
•客户服务与客户运营管理
•客户也疯狂的市场策划
•以客户为中心服务营销的实战技巧
•以客户为中心客户服务的方法和技巧
•处理客户建议、投诉的方法和技巧
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客户服务在企业价值链中的地位
财务目标盈利
市场份额
客户结果客户价值最大化
客户获得客户保持
客户满意程度
企业管理
企业价值= 产品+ 服务++形象关系
独特性功能性质量价格时间售前售中售后渠道品牌便利信任需求
学习和创新员工的学习和创新
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客户服务的类型
市场
客户信息和市场信息分析
市场市场
评估制定目标,
售前服务政策和规划
客户
市场
广告
服务
售前市场活动
售后服务客户售后各种服务
销售
签定合同销中服务机会信息(电话、Web、
产品提交 F2F)
以客户为中心的商务流程报价、制定合同
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销售市场服务一体化客户服务的流程
通过各种渠道和平台
与客户广泛的接触客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅电话面对面
市场销售执行客户
营销服务
客户调查方案谈判产品
营销计划接触研究提交合同提交
客户接触
客户选择
服务管理
闭环的市场、销售、业务数据
服务一体化业务流程
营销推行
工作分摊
客户数据库
活动跟踪
过程管理
质量评估
客户关怀
公司后台服务
观察、分析、挖掘潜
在客户和已有的客户客户细分客户体验客户价值
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内容安排
•客户服务在企业价值链中的地位
•提高客户满意度的四大要素
•态度和意识直接影响客户的满意度
•做好优质客户服务,让客户也疯狂
•客户服务与客户运营管理
•客户也疯狂的市场策划
•以客户为中心服务营销的实战技巧
•以客户为中心客户服务的方法和技巧
•处理客户建议、投诉的方法和技巧
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提高客户满意度的四大要素
•产品质量是客户满意度的基础
•优质服务是客户满意度的保障
•企业形象是客户满意度的期望
•客户关系是客户满意度的法宝
产品质量优质服务企业形象客户关系
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内容安排
•客户服务在企业价值链中的地位
•提高客户满意度的四大要素
•态度和意识直接影响客户的满意度
•做好优质客户服务,让客户也疯狂
•客户服务与客户运营管理
•客户也疯狂的市场策划
•以客户为中心服务营销的实战技巧
•以客户为中心客户服务的方法和技巧
•处理客户建议、投诉的方法和技巧
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销售、客服人员成功的三大法宝
态度
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