快餐店员工手册.doc

快
餐
店
员
工
手
册
一、店面十必须
二、店面十不准
三、基础服务用语
四、卫生标准
􀂗餐具的卫生要求
􀂗常用的餐具消毒方法
􀂗环境卫生的卫生求
􀂗个人卫生的卫生要求
五、收银员职责。
􀂗操作职责
􀂗各种付款方式的处理
􀂗其他账务处理
􀂗账单处理
􀂗每班完结工作
􀂗餐厅收银交接班程序
􀂗餐厅收银故障处理
􀂗收银员管理制度
􀂗收银员礼仪
􀂗正确的待客用语
􀂗十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项
􀂗十二、金钱管理
六、服务员岗位职责
􀂗主要责任
􀂗行政责任
􀂗技术责任
􀂗人事责任
􀂗服务员岗位职责
􀂗服务员考核标准
七、厨师岗位职责
�厨师长
􀂗厨师岗位职责
􀂗厨房部管理制度
􀂗绩校考核细则
八、食品卫生(或异物)抱怨的处理
九、保密制度
􀂗保密范围:
􀂗责任与处罚
􀂗保密措施
附则
快餐店服务礼仪“十必须”和“十不准”
(一) “十必须”
1. 必须向每一位客人打招呼和微笑示意。
2. 必须向知晓客人姓名的每位客人,用姓氏称呼和招呼。
3. 必须让电话中的客人听到你的微笑,感受您的热情和真诚。
4. 必须一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。
5. 必须按规范着装上岗,注意仪容仪表,保持良好的精神状态。
6. 必须及时满足每位客人提出的合理需求,或给定一个解决方案。
7. 必须主动与客人多沟通、多交流,关心和关注每位客人,及时客人需求。
8. 必须对每位客人在离店时,给予礼貌道别和祝愿。
9. 必须向员工招呼和问候,时时关心员工,体现**温馨。
10. 必须始终谈论积极向上的正面的事情,使团队充满激情。
(二) “十不准”
1. 永远不准向客人说“不知道”,“不清楚”。
2. 不准与客人过分亲热或称兄道弟,不要主动与客人握手。
3. 不准议论客人的仪表仪态,更不可给客人起绰号。
4. 不准与客人谈论私事或快餐店内部的事情。
5. 不准打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。
6. 不准在快餐店对外营业区域,与同事闲聊或大声喧哗。
7. 不准当着客人来访朋友的面向客人催帐。
8. 不准在客人间谈话时,侧耳旁听,更不能随便插话。
9. 不准有理不让人,与客人争辩夺理。
10. 不准谈论员工之间的消极事件。
快餐店服务人员基本用语
一、称谓语
尊称语(用于称呼客人)
1、先生、小姐、女士、太太、(尽量冠以姓氏、)
2、老板。
3、您(“您”属尊称,“你”属泛称,语言服务要求用“您”)
4、您老、X 老(对德高望重的老人)
5、老师、教授(对老师、教授或学者这样称呼较亲切)
6、贵公司、贵单位。
7、您太太、您夫人。
8、您先生(您丈夫之意)
9、小同志、小弟弟、小妹妹(对少年儿童)。
10、小宝宝(对婴儿)。
11、您贵姓、您大名是……?您尊姓大名?请教您贵姓(问客人姓名)
忌语
1、“老张”、“老李”属泛称,无尊敬之意,忌用。
2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。
3、“老头子”带贬意,禁用。
二、迎候语(用于客人进入时)
1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐!
2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光!
3、您好!
三、问候语(用于与客人见面时)
1、您好、您早!
2、早上好、早安、晚上好、晚安(晚安用于入睡前)!
3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐!
4、身体好些吗?请多保重!(用于客人有病时)
忌语:
1、“吃饭了吗?”太俗气,忌用。
2、“您的病还没好吗?”缺乏安慰作用。
3、“您去哪里?”有窥探隐私之嫌。
四、关照语(用于提醒客人注意):
1、请走好、请跟我走。
2、小心碰头(请人下车时)
3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。
五、询问语(用于询问客人,寻求服务)
1、请问有预订吗?请问有几位?请问有几件行李?
2、需要我帮助吗?需要我帮忙吗?
3、还需要什么吗?
忌语
1、“就您一个人吗?”语言不吉利,一律问“有几位?”
2、“您想干什么?”有盘查或威胁之意,忌用。
3、“还要饭吗?”语言不吉利,忌用。
六、应候语(用于客人召唤时)
1、先生,请问有什么事吗?
2、太太,您要做什么吗?
忌语
1、“干什么?”“干啥”有嫌麻烦之意,忌用。
2、“等一等。”对客人怠慢,禁用。
七、祝贺语(用于对客人祝贺)
1、祝贺您!
2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福!
3、祝您成功、祝您走运、祝您发财!
4、祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福!
八、敬慕