快餐店员工手册.docx

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餐
店
员
工
手
册
一、店面十十必须
二、店面十十不准
三、基础服服务用语
四、卫生标标准
􀂗餐具的的卫生要求求
􀂗常用的的餐具消毒毒方法
􀂗环境卫卫生的卫生生求
􀂗个人卫卫生的卫生生要求
五、收银员员职责。
􀂗操作职职责
􀂗各种付付款方式的的处理
􀂗其他账账务处理
􀂗账单处处理
􀂗每班完完结工作
􀂗餐厅收收银交接班班程序
􀂗餐厅收收银故障处处理
􀂗收银员员管理制度度
􀂗收银员员礼仪
􀂗正确的的待客用语语
􀂗十一、收收银职务员员之营业前前、中、后后注意事项项
􀂗十二、金金钱管理
六、服务员员岗位职责责
􀂗主要责责任
􀂗行政责责任
􀂗技术责责任
􀂗人事责责任
􀂗服务员员岗位职责责
􀂗服务员员考核标准准
七、厨师岗岗位职责
�厨师长
􀂗厨师岗岗位职责
􀂗厨房部部管理制度度
􀂗绩校考考核细则
八、食品卫卫生(或异异物)抱怨怨的处理
九、保密制制度
􀂗保密范范围:
􀂗责任与与处罚
􀂗保密措措施
附则
快餐店服务务礼仪“十必须”和“十不准”
(一)“十必须”
。
,用姓氏氏称呼和招招呼。
,感受受您的热情情和真诚。
、不不同国籍、不不同消费的的任何客人人。
,注注意仪容仪仪表,保持持良好的精精神状态。
,或或给定一个个解决方案案。
、多交流流,关心和和关注每位位客人,及及时客人需需求。
,给予予礼貌道别别和祝愿。
,时时关关心员工,体体现**温温馨。
,使使团队充满满激情。
(二)“十不准”
“不知道”,“不清楚”。
,不要主主动与客人人握手。
,更不不可给客人人起绰号。
。
、出出行目的、家家庭情况等等。
,与与同事闲聊聊或大声喧喧哗。
。
,侧侧耳旁听,更更不能随便便插话。
,与客客人争辩夺夺理。
。
快餐店服务务人员基本本用语
一、称谓语语
尊称语(用用于称呼客客人)
1、先生、小小姐、女士士、太太、(尽尽量冠以姓姓氏、)
2、老板。
3、您(“您”属尊称,“你”属泛称,语语言服务要要求用“您”)
4、您老、XX老(对对德高望重重的老人)
5、老师、教教授(对老老师、教授授或学者这这样称呼较较亲切)
6、贵公司司、贵单位位。
7、您太太太、您夫人人。
8、您先生生(您丈夫夫之意)
9、小同志志、小弟弟弟、小妹妹妹(对少年年儿童)。
10、小宝宝宝(对婴婴儿)。
11、您贵贵姓、您大大名是………?您尊姓姓大名?请请教您贵姓姓(问客人人姓名)
忌语
1、“老张张”、“老李”属泛称,无无尊敬之意意,忌用。
2、“师傅傅”只用于工工人、手艺艺人或体力力劳动者。身身份不明者者忌用。
3、“老头头子”带贬意,禁禁用。
二、迎候语语(用于客客人进入时时)
1、请、请请进、里面面请、这边边请、请上上楼、请坐坐!
2、欢迎、欢欢迎您、欢欢迎光临、请请赏光!
3、您好!!
三、问候语语(用于与与客人见面面时)
1、您好、您您早!
2、早上好好、早安、晚晚上好、晚晚安(晚安安用于入睡睡前)!
3、新年好好、春节好好、过年好好、节日好好、节日快快乐、圣诞诞快乐!
4、身体好好些吗?请请多保重!!(用于客客人有病时时)
忌语:
1、“吃饭饭了吗?”太俗气,忌忌用。
2、“您的的病还没好好吗?”缺乏安安慰作用。
3、“您去去哪里?”有窥探隐隐私之嫌。
四、关照语语(用于提提醒客人注注意):
1、请走好好、请跟我我走。
2、小心碰碰头(请人人下车时)
3、请拿好好、请坐好好、请当心心、请小心心。
五、询问语语(用于询询问客人,寻寻求服务)
1、请问有有预订吗??请问有几几位?请问问有几件行行李?
2、需要我我帮助吗??需要我帮帮忙吗?
3、还需要要什么吗??
忌语
1、“就您您一个人吗吗?”语言不吉吉利,一律律问“有几位??”
2、“您想想干什么??”有盘查或或威胁之意意,忌用。
3、“还要要饭吗?”语言不吉吉利,忌用用。
六、应候语语(用于客客人召唤时时)
1、先生,请请问有什么么事吗?
2、太太,您您要做什么么吗?
忌语
1、“干什什么?”“干啥”有嫌麻烦烦之意,忌忌用。
2、“等一一等。”对客人怠怠慢,禁用用。
七、祝贺语语(用于对对客人祝贺贺)
1、祝贺您您!
2、祝您愉愉快、祝您您快乐、祝祝您幸福!!
3、祝您成成功、祝您您走运、祝祝您发财!!
4、祝您生生日快乐、祝祝您节日快快乐、祝您您圣诞快乐乐、祝你们们新婚幸福福!
八、敬慕语语(表示对对客人的敬敬慕)
1、XXXX教授,久久仰大名!!
2、见到您您很荣幸,久久仰、久仰仰!
3、刘老板板,您是鸿鸿图大展,马马到成功啊啊!
九、致谢语语(得到客客人付款、协协助或谅解解要致谢,客客人接受了了服务也要要对他的配配合致谢。)
1、谢谢、多多谢、谢谢谢您、谢谢谢关照!
2、谢谢您您的鼓励、感感谢您的夸夸奖!
十、回谢语语(客人向向我们致谢谢时也要回回谢)
1、不用谢谢,这是应应该的。
2、我应感感谢您的支支持呢。
十一、致歉歉语(由于于我们工作作条件不足足或工作疏疏忽未能满满足客人需需要或给客客人带来麻麻烦时要
致歉,要询询问客人或或要求客人人配合时也也要先致歉歉)
1、请原谅谅、对不起起、很抱歉歉、实在抱抱歉!
2、打搅了了,真不好好意思!
3、让您久久等了,给给您添麻烦烦了!
十二、安慰慰语(用于于客人着急急或感到为为难时)
1、您别着着急,慢慢慢来。
2、您稍等等,我了解解一下。
3、您稍等等,很快会会给您解决决的。
十三、告别别语(用于于客人离店店时留给客客人好印象象)
1、再见、下下次见、请请再光临!!
2、欢迎再再来、欢迎迎下次光临临!
卫生标准
一、餐具的的卫生要求求
(一)洗
食具在使用用前,要先先用水将食食物残渣冲冲洗干净,以以保证消毒毒效果。
(二)刷
用40—550度的的温碱水或或餐具洗涤涤剂,刷去去餐具上的的油污。
(三)冲
将洗、刷过过的餐具用用清水冲洗洗干净,特特别是玻璃璃器皿,要要彻底冲洗洗,直至水水珠能自然然流
下,不留痕痕迹。
(四)消毒毒
将冲洗干净净的餐具用用物理或化化学消毒方方法消毒,以以杀灭可能能存在的病病原微生物物。
二、常用的的餐具消毒毒方法
(一)蒸汽汽消毒法
将洗净的餐餐具放入蒸蒸汽消毒箱箱或笼屉内内,利用蒸蒸汽加热110—15分分钟,即可可取出。此此法
适用于多种种餐具,多多为安装有有锅炉的餐餐厅使用。
(二)844消毒法法
勾兑比例::1:5000,浸泡泡10分分钟,可以以用洗洁精精去油污,自自来水漂净净。
环境卫生的的卫生求
一、餐厅卫卫生
(一)清洁洁卫生
1、计划卫卫生。计划划卫生是指指把一些费费工费时、不不易天天去去打扫的卫卫生项目,按按规律排列列起
来,并制成成卫生时间间表,有计计划的分期期分批的去去完成。如如天花板、高高处外层玻玻璃、灯罩罩
等,每天11—2项,不不断地坚持持去做,即即可保持餐餐厅的清洁洁美观,又又能为客人人提供舒适适
的就餐环境境。
2、日常卫卫生。日常常卫生是指指每天或每每餐前必须须做好的卫卫生项目。如如桌面、地地面、门窗窗、坐
椅、墙壁和和玻璃等,具具体要求是是:
(1)每天天利用两餐餐间歇时间间或晚间进进行打扫,保保证每餐客客人就餐前前1小时时左右完成成,不得
以打扫卫生生干扰服务务。
(2)每次次清扫时服服务员应做做到地区域域明确,分分工负责。
(3)及时时检查家具具设备是否否完好,如如果发现损损坏,应及及时通知维维修部门修修理。
3、餐茶酒酒具卫生。餐餐茶酒具是是直接供客客人使用的的,其卫生生质量直接接影响着服服务质量,具具体
要求是:
(1)餐茶茶酒具用后后必须彻底底洗净,洗洗涤时应分分类洗涤,不不能混池混混水。
(2)餐具具洗净后要要采取相应应的消毒措措施,要达达到光、洁洁、涩、干干的质量标标准。
(3)小香香巾经洗涤涤消毒后放放在保温箱箱内备用,口口布洗涤消消毒后烘干干,每餐换换用。
个人卫生
一、个人卫卫生的内容容
(一)健康康检查
宾馆快餐店店人员每年年要进行健健康检查,取取得健康合合格证后,方方可参加工工作。凡是是患有病
毒性肝炎、伤伤寒、痢疾疾、活动性性肺结核和和传染性皮皮肤病的人人员,均不不符合要求求。
(二)卫生生培训
服务人员在在就业前,必必须认真学学习食品卫卫生学基础础知识,食食品卫生法法及个人卫卫生等方面面
的知识,取取得考核合合格证后方方可参加服服务工作。
(三)个人人卫生习惯惯
个人卫生要要做到“四勤”,即勤洗洗手、剪指指甲,勤洗洗澡、理发发,勤洗衣衣服、被褥褥,勤换
工作服。
二、个人卫卫生的卫生生要求
(一)定期期检查身体体,防止传传染病发生生。经检查查,患有各各种传染性性疾病或皮皮肤病的人人员,应
暂调离工作作岗位,直直至痊愈。
(二)勤洗洗手、剪指指甲。服务务员的手经经常接触各各种物品、钱钱币,不可可避免要受受到污染。如如果
指甲不及时时修剪,积积满脏物,就就会成为细细菌繁殖的的场所,并并通过接触触而污染食食品或餐具具,成
为细菌传播播的媒介。因因此,服务务员在工作作前,上厕厕所后,都都要认真用用肥皂洗手手,并用流流水冲
洗干净。指指甲要经常常修剪,不不留长指甲甲。
(三)勤洗洗澡、勤理理发。服务务人员经常常会因为体体力消耗较较大,出汗汗并分泌出出一些油脂脂,或工
作中沾染上上灰尘。这这样既影响响服务员身身体健康,甚甚至感染皮皮肤病,而而且还会因因污物积存存而发
出异臭味,从从而使宾客客感到厌烦烦。因此,服服务员要经经常洗澡,理理发,保持持整洁的容容貌。
(四)上班班时必须穿穿好正式的的工作服。内内衣不外露露、不卷衣衣袖、不挽挽裤腿。接接待客人时时,不
能穿背心、短短裤、短裙裙、拖鞋,养养成良好的的衣着卫生生习惯。
(五)工作作服要勤洗洗勤换,保保持挺括整整洁,注意意做到无污污迹、无汗汗味。衬衣衣要系好扣扣子,挂
好领勾;着着西装要系系好领带或或领花;皮皮鞋要保持持干净、光光亮,经常常擦拭;长长筒丝袜要要保持完
好,无刮丝丝、抽线现现象。
(六)仪容容仪表要美美观大方。工工作时不许许佩戴戒指指、耳环、耳耳坠、项链链、手镯等等饰物,以以免
掉入食品中中或影响工工作。男服服务员可留留分头、寸寸头、背头头等发型,头头发不得盖盖住耳朵,不不留
大鬓角;女女服务员可可留短发、盘盘发、小刷刷子等发型型,长度以以不过肩为为宜。
收银员岗位位职责
上岗前准备备工作
1、上班前前着装整齐齐(女同事事化淡妆),提提前10分钟到岗岗。
2、早班收收银员到前前台领取备备用金箱,打打开清点里里面的备用用金、发票票及各种票票券。
3、认真做做好换班交交接工作。
4、查看交交班表及各各资料夹,了了解各项通通知内容、需需跟进工作作和注意事事项。
5、查看是是否需要领领取账单,零零钞、发票票、文具是是否足够,发发现不足时时应及时补补充。
6、检查电电脑、POOS机、计计算器等是是否运作正正常,如发发现异常,应应立即申请请维修并更更换备用
设备。
7、清理工工作台及周周围环境。
一、操作职职责
1、验单::收到餐厅厅服务人员员送来的点点菜单、酒酒水单、海海鲜单等,在在入厨联和和传菜联加加盖
“验单”章章,留下收收银联,其其余各联退退还给服务务员。
2、根据单单据上列明明的客人消消费项目录录入电脑。
3、如有取取消菜式的的,审核取取消单上的的台号、时时间是否正正确,是否否有经手人人、店长及及出品
部人员签名名,确认有有关手续后后,录入电电脑进行冲冲减操作。
4、结账::
(1)确确认台号,将将服务员送送回的点菜菜单顾客联联与收银联联核对,如如有调整应应立即询问问服务
员,确认所所有消费项项目录入无无误后打印印账单。
(2)各各种折扣和和优惠方式式按快餐店店有关规定定执行。
(3)将将点菜单顾顾客联钉在在账单后面面,由服务务员交与客客人结账。
(4)按按不同付款款方式进行行结账处理理,将结账账方式录入入电脑,完完成结账操操作。
(5)将将找零、信信用卡签购购单持卡人人联、账单单顾客联等等交服务员员送回给客客人。
(6)如如客人要求求提供发票票的,按规规定填开发发票,由服服务员交给给客人,并并请服务员员在收银
账单上签名名;境外客客人可按其其要求打印印快餐店格格式发票。
(7)账单单要按不同同结账方式式盖章,并并分类放好好。
二、各种付付款方式的的处理
1、现金
(1)收收到服务员员交来的现现金时,要要当面清点点并检查钞钞票的真伪伪,按照消消费金额进进行多退
少补,并在在电脑中作作现金结账账处理。
(2)把各各种消费单单据和账单单钉在一起起。
2、信用卡卡
(1)确确认信用卡卡为本快餐餐店受理范范围,并检检查卡上日日期是否过过期,签名名式样是否否预先签
署。
(2)通通过POSS机进行行消费操作作,确保输输入金额正正确无误,并并打印出签签购单。
(3)把把签购单和和账单一起起交给服务务员,请客客人在签购购单上签名名确认。
(4)服服务员送回回已签名的的签购单后后,检查签签名是否和和信用卡上上的式样一一致,确认认无误后
把签账单持持卡人联和和账单顾客客联交给服服务员送与与客人。
(5)把把信用卡特特约单位联联与账单及及其他消费费单钉在一一起,其余余一联待下下班后与现现金一起
放入进缴款款袋中。
3、餐券
(1)收收取客人餐餐券时,先先详看使用用日期入种种类,确认认餐券使用用符合快餐餐店规定后后。
(2)若若消费金额额未达到餐餐券面额的的,不设找找零;超过过面额部分分,请客人人付账或按按以其他
方式记入客客人账户。
(3)收收到的餐券券应请经手手服务员在在背面签名名确认并剪剪去右上角角以示作废废,餐券附附在账单
面上,消费费单据钉在在账单后面面。
4、员工签签账
(1)公公务招待
事先由使用用者填写“招待申请请单”,按快餐餐店规定的的程序和权权限审批后后交餐厅收收银员,结结
账时请使用用者在账单单上签名确确认;消费费金额超额额度部分挂挂入员工私私人账,请请签账员工工到财
务部办理补补授权手续续;“招待申请请单”钉在账单单上面,相相关消费单单据钉在账账单后面。
(2)私私人签账
使用人必须须在总经理理签发的准准予签私人人账名单之之内;服务务员点菜时时,由使用用者先声明明,并
注明“员工工消费”字样;点点菜单录入入电脑后,按按快餐店规规定的折扣扣计算后,打打印账单,请请
使用人在账账单上签名名确认;账账单参照挂挂账方式处处理。
(3)员员工付现消消费
员工在餐厅厅付现消费费如需享受受快餐店相相关折扣优优惠的,服服务员点菜菜时需在单单上注明“员工
消费”字样样,结账时时请消费员员工在账单单签名确认认。
三、其他账账务处理
1、不属于于餐饮项目目的其他收收入全部列列入杂项收收入,如装装饰费、设设备出租费费等。
2、由经办办人填制“杂项收入入凭单”,注明收收费项目和和金额,请请店长以上上人员签名名确认,
交餐厅收银银员结账。
3、结账后后,把“杂项收入入凭单”与相关消消费单据一一起钉在账账单后面。
四、账单处处理
1、项消费费结账前,必必须先打印印账单。
2、如需取取消账单重重新打印的的,必须在在原账单上上注明原因因,并经店店长以上人人员签名确确认。
3、每班账账单编号必必须连续,相相关消费单单据必须附附在对应的的账单后面面,账单按按不同结算算方
式分类整理理。
五、每班完完结工作
1、所有收收银员在下下班时,打打印当收班班银报表一一式二份。
2、清点现现金,核对对信用卡、餐餐券、各种种签账单与与收银报表表是否一致致。
3、更正错错账项目,每每项更正必必须详细注注明原因;;打印更正正表并签名名。
4、将现金金及相关单单据放入投投款袋封好好,其中包包括:信用用卡银行联联、餐券、挂挂账签单首首联,
当班营业报报表及更正正表各一份份。
按不同结算算方式分类类整理账单单。
6、做好交交接班工作作,对重要要事项一定定要以书面面形式交接接,并提醒醒接班人员员注意;下下班前
清理工作台台,搞好卫卫生。
7、通知保保安员陪同同按规定路路线送款,并并按规定程程序把投款款袋投入前前台专设保保险柜中;;备
用金连同交交班表一起起放进小钱钱箱内送到到前台保存存;所有账账单连同报报表一起交交核数员审审核。
六、餐厅收收银交接班班程序
1、交班收收银员应做做工作
(1)按照照规定格式式逐项填写写交班表。
(2)填写写“单据控制制表”记录发票票及各种票票券的使用用和结存情情况。