结果条款解释.ppt

结果——理解与实施
1
结果--要旨
本类目检查组织在关键业务方面的绩效和改进。同时,检查与竞争者的绩效水平相比较的结果。
顾客满意与不满、产品与服务、财务与市场、人力资源及其它资源、组织运行的有效性、组织治理和社会责任。
2
结果及其评价
“结果”指组织在某个准则条目要求方面所取得的产出。
通常从以下方面对结果进行评价
当前的绩效(水平)
绩效改进的速度和广度(趋势)
相对于适当的对照者的绩效(比较)
结果指标与关键的绩效要求之间的关系(重要性)
参照评分系统与评分指南
3
以顾客为中心绩效
“以顾客为中心绩效”是指与顾客的感知、反应和行为等方面的指标相关的绩效。
如顾客满意度、顾客流失率、顾客保留、顾客投诉、重复购买和主动推荐等。
4
产品和服务绩效
“产品和服务绩效”是指与对顾客很重要的产品和服务特性等方面的指标相关的绩效。
如产品可靠性、准时交付率、缺陷水平和服务响应时间等。
5
财务和市场绩效
“财务和市场绩效”是指与成本、收入以及市场地位,包括资产利用、资产增值和市场份额等方面的指标相关的绩效。
如投资回报率、人均增加值、债务权益比率、资产回报率、资金周转率及其他利润和流动性指标、市场占有率等。
6
运营绩效
“运营绩效”指与效果、效率和责任方面的指标相关的绩效。
例如:周期时间、生产率、浪费减少、员工流失率、员工交叉培训率、法律法规遵循、财务责任、公益活动参与等。
运营绩效的测量可以分别针对部门、关键过程及整个组织来进行。
7
比较信息与标杆分析
标杆分析是指收集组织内部或行业内、外部与本组织的活动相似且代表最佳实践和绩效结果的信息和数据。
竞争性比较是指收集与直接竞争对手或相似的产品提供者相比较的绩效方面的信息和数据。
比较信息包括标杆分析和竞争性比较。标杆分析旨在寻找最佳实践。竞争性比较的目的则是观察竞争对手。
8
以顾客为中心的结果
在顾客满意和不满关键指标上,你的当前水平和趋势。这些指标与竞争者的顾客满意度水平相比较的表现如何?
在顾客感知价值的关键指标上,你的当前水平和趋势。
包括顾客忠诚、顾客保持、主动推荐/好的口碑、与顾客建立关系的有关方面

9
产品和服务结果
产品和服务结果
在对顾客十分重要的产品和服务特性(绩效)的关键指标上,当前水平和趋势如何。
这些结果与竞争者及其他提供类似产品和服务的组织的绩效相比较的表现如何。
必要时,可将结果按产品种类、顾客群和细分市场加以划分。结果包括适当的对比性数据。
10