农行《个人客户经理》.doc

第一章零售业务转型与网点服务精神建设
本章要点提示:
●零售业务转型的指导思想、工作目标
●零售业务转型的基本路径、主要内容、工作措施
●网点服务精神内涵
●网点服务精神建设理念及实现途径
第一节零售业务转型的基本思路
零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点,已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。我行零售业务转型是业务经营转型战略的重要组成部分,决定着全行“3510”战略发展规划的有效落实。2009年1月5日,总行党委审议通过《中国农业银行城市行零售业务战略转型实施方案》,我行零售业务战略转型工作正式拉开序幕。
一、零售业务转型的指导思想
按照科学发展观要求,全面贯彻落实农业银行“3510”战略发展规划,以客户为中心、以渠道为载体、以产品为抓手、以队伍为主体、以项目管理的方式全速推进零售业务转型,在新的起点上实现零售业务的持续协调快速发展。
二、零售业务转型的工作目标
通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。
零售业务转型工作主要从组织构架、渠道转型、业务处理、队伍建设、客户基础五个方面实施。
三、零售业务转型的基本路径
零售业务转型的基本路径是以打通三大渠道(物理网点、电子机具、电子银行)为主要抓手,通过完善个人金融产品营销支持体系、统一网点环境形象,建设多层次营销队伍、优化服务品质和增值服务能力,推动零售银行经营模式的阶段性递进,提升对客户的多元化、多渠道、多维度营销服务水平。
四、零售业务转型的主要内容
零售业务转型包括零售业务战略定位、重塑组织架构、打通销售渠道、创新和整合零售业务产品、建设营销队伍、再造业务流程、强化IT系统支撑、优化营销服务体系、配套激励机制、加强风险控制、塑造零售精神十一个模块,各转型模块的主要内容是:
(一)零售业务战略定位
结合农行零售业务发展现状,实施赶超发展战略,通过夯实基础、重点攻坚、全线超越三个阶段,把农行建成国内一流零售银行。
(二)塑造零售业务精神
引导和培养零售业务队伍建立“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营,追求卓越”的精神,增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力。这是零售业务转型的动力和源泉。
(三)创新和整合零售产品
以客户为中心,将现有零售产品进行有效整合和包装,并因市场而变、因客户所需而动,适时开发零售产品。这是零售业务转型的基础。
(四)建设营销队伍
打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。这是零售业务转型的关键。
(五)打通销售渠道
打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。这是零售业务转型的枢纽,是将零售产品和客户有效联系起来的通道和桥梁。
(六)重塑组织架构
按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
(七)再造业务流程
在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表,便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。这是零售业务转型的运行基础。
(八)强化IT系统支持
有效整合和优化现有的零售业务操作和管理系统,开发成一个集操作与管理为一体、营销与核算为一体的综合服务平台。这是零售业务转型的技术保障。
(九)优化营销服务体系
构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。这是零售业务转型的经营基础。
(十)配套激励机制
加大对单位的零售业务考核力度,改革固定资产、工资和费用等资源配置方式,实行个人业务营销产品计价考核,激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。这是零售业务转型的推进器和指挥棒。
(十一)加强风险控制
通过建立健全零售业务各项管理制度,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。这是零售业务转型和健康发展的重要保证。
五、零售业务转型的工作措施
(一)重塑组织架构,理顺管理体制,构建以客户为中心的现代零售营销服务体系按照“有利于零售业务综合管理、有利于联动协调、有利于优质客户营销、有利于高端业务发展”的原则,通过理顺组织架构和系统资源整合,切实增强总分支行间的发展合力,将我行建设成为
“管理有序、流程高效、渠道畅通,客户、股东和员工满意”的现代化零售强行。
一是自上而下建立零售板块,将总分行零售板块归口一个行长分管。二是理