物业客服前台工作内容和工作流程.doc

物业客服前台工作内容和工作流程
目的
规范紫金香山前物业服务中心前台接待各项服务工作,为业主提供更加便捷、更加贴心的服务
适用范围
适用于物业服务中心的前台接待工作
职责
负责业主入伙、二次装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
负责前台客户的投诉处理工作,并对其意见、建议进行登记。
负责小区内业主预留钥匙的管理。
负责办理装修工人出入证并进行登记存档。
负责业主重要邮件的收集与登记。
完成上级领导交办的其他工作
方法与过程控制
前台须着工装并保持整洁,女员工提倡淡妆;接待业户或者领导来访,应主动起立问好,做到热情大方;确保在正常上班时间由前台接听电话。前台下班以后电话转至监控中心,由监控中心值班员负责前台电话信息受理,值班员须做好来电、来访登记;前台上班后,负责继续汇总处理监控中心的交接信息。
前台必须确保客户的每一个来电、来函、来访等信息准确记录在《来电、来访诉求记录表》并按照信息种类按照以下方式进行分类处理;
属于公共区域养护、报修的:根据信息填写《工作联系单》(一式两联),将两联反馈至相关责任部门或个人,相关责任部门或个人按照《工作联系单》上的信息进行处理或者整改。待处理或整改完成后,将第一联反馈至前台,涉及业户有关信息,须安排客服专员回访,并将回访信息记录在《回访工作记录表》中;
属于业户花园及室内保养、报修等有偿服务的:根据信息填写《派工单》(一式四联),将四联反馈至相关责任部门或个人,《派工单》中有偿服务费用按照公示的有偿服务价目表填写,有偿服务价目表外的服务费用由客服专员、维修技术员根据工作量酌情确定,并告知业户同意后安排维修;相关责任部门或个人按照《派工单》上信息进行服务,待服务完成业户验收签字后,第四联交业户,第一联由前台进行回访后存档,第二联交财务用于结算,第三联接单部门留存;前台在收到服务完毕信息后,安排客服专员回访,并将回访信息记录在《回访工作记录表》中;
属于服务咨询或建议的:按照公司有关制度规定,立即给予解答,解答不了的请示主管或者项目经理后解答;对业户提出的书面咨询,应予以登记,并知会主管或经理,并在收到函的三天内以书面形式或电话形式给予回访,解决不了的,向相关职能部门汇报并提请协助;
属于服务投诉的:将相关信息分类记录填入《投诉处理单》,交主管、经理处理;各班组主管、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,项目经理负责处理部门业务范围内的所有投诉及记录;
投诉类别:
一类投诉:与物业管理服务有关的投诉。
二类投诉:由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。
三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉;
有效投诉:是指由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致客户不满,通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。
投诉处理的总要求
站在客户角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升客户满意度。
所有员工都负有向上级汇报客户投诉的责任;
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