avaya cc实战宝典.ppt

Avaya联络中心实战探讨
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,AVAYA整体解决方案获得市场的充分肯定
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四年前,我们开始整体解决方案的努力…
经过大浪淘沙的市场竞争,留下的是为数不多的主流厂商
整体解决方案带来更完整、更稳定、更有发展的产品组合
整体解决方案带来更高的性价比,客户终于不再被“绑架”
整体解决方案由一个厂家对系统平台负责,客户变轻松了
AVAYA有足够的原厂和合作伙伴的技术能力实施整体解决方案
AVAYA整体解决方案全面关注客户的业务支持和运营管理
AVAYA整体解决方案是开放性、先进性、可持续发展的代表
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技术在改变,不以我们的意志为转移
SIP把联络中心带入了互联网时代
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世界在改变,互联网和移动技术正在改变我们的传统…
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working 社会网络
Virtual Worlds munities 虚拟世界和社区
Environmental 环保
Generational 新一代
Economy & Growth 经济与发展
MobileLiving 移动生活
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Workforce Optimization 人力资源优化
End Customer
最终客户
Self Service 自助服务
Management & Administration 管理
Business Applications
商业应用
Customer Service
客户服务
Expert
Assist
专家援助
Expert
Assist
专家援助
Expert
Assist
专家援助
Avaya Flare™
User Experience 用户体验
Avaya
Avaya Aura Contact Centre Suite
Avaya全景中心,真正改变你的客户体验
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接入层
3rd Party
PBX / ACD
Communication
Manager
Avaya one-X®
AVAYA全景中心是Aura下面的SIP联络中心应用 Aura-企业级IMS,实现媒体世界的“物物相联”
应用层
客户交互应用
通信应用
CS 1000
连接层
Avaya Aura
System Manager
™
Data
Center
Presence
Session Manager
AVAYA全景中心是真正的SIP架构 基于E-IMS三层通信架构才是SIP的舞台
SIP联络中心的重点是全新的应用体验,而不是简单的SIP话音
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Avaya全景中心的系统架构
EAI
B/E Sys.
CRM
Rules Eng.
munications Core
IT-managed Applications Layer
Voice-enabled Cisco ISR or Avaya
Branch
Outsource
Contact Center
AES
CMS
Avaya Context Center Agents and Knowledge Workers served from the SIP Core
SIP Media Services
End Customer
PSTN
屏幕弹出与业务应用集成(CCT)
多媒体宣告平台(MAS)
多媒体数据库(CCMM)
集中式的系统管理员(CCMA)
基于多媒体技能的路由引擎(CCMS)
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SIP时代的Avaya联络中心整体解决方案
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Connect & Open the Enterprise
Bring Full Context to Every Session
Orchestrate the Experience
Manage, Learn, &Apply
Immerse the Agent into the Experience
IVR
Web
Chat
Email
AutomatedExperienceManagement
Chat
Email
MMS
MMS
SMS
SMS
Video
XML
XML
Voice
Agent Environment
Performance Management
Reporting
Analytics
WFO
Assisted Experience Management
or CS1000
Avaya Aura Agent Desktop
Avaya Performance Center
Avaya Aura Contact Center
Avaya AuraWFO
Avaya Experience Portal
AVAYA