养生体验馆管理制度.doc

养生体验馆管理制度
一、养生体验馆组织构架图
经理
1人
足
浴
主
管
1人
洗
浴
主
管
1人
熏
蒸
主
管
1人
VIP
主
管
1人
前
厅
主
管
1人
后
勤
主
管
1人
调
养
师
25人
调
养
师
32
人
调
养
师
25
人
调
养
师
18
人
收
银
员
4
人
接
待
顾
问
23
人
产
品
发
放
员
2人
水
电
维
修
2
人
保
洁
6
人
保
安
2
人
客服1人
服
务
生
2
人
服
务
生
2
人
服
务
生
2
人
服
务
生
2
人
产
品
库
管
员
1人
经理1人,客服1人,主管6人,调养师100个,服务生8个,收银员4个,接待顾问23个,产品发放员2个,产品库管员1个,水电维修2个,保洁6个,保安2个。合计156个。
二、员工守则
总则
1、总则
A、遵守社会公德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护中国苗药养生城声誉,遵守劳动纪律。
B、敬业乐业,积极进取,刻苦学、工作能力和服务质量。
2、忠于职守
A、按时上班,工作时间不得擅自离岗,不得迟到、早退。
B、工作时间不得打私人电话,不得长时间会客,紧急私人电话由主管或值班人员接收转告。
C、在岗时不得吃零食,坐躺床位,不得看与业务无关的书籍,严禁带通讯器上岗。
D、不准以任何理由、任何原因与顾客争辩,不准以粗言秽语对待顾客或同事,不准讥讽、嘲笑顾客或同事,不许有不理睬顾客的怠慢行为,不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。
E、在岗服务时,要热情、礼貌、周到地接待顾客,与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语,值班时要按标准姿势站或坐,不许高声讲话或随意聊天,不许当着顾客面前做不雅动作:如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。
F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。
3、工作态度
A、礼貌:礼貌是员工起码的准则,无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待,使用敬语,在对顾客服务时,还要做到,迎客要有问候声,谈话要有称呼声,离别顾客要有道谢声,工作出现差错和失误要有致歉声。
B、微笑:微笑服务是对员工的基本要求,微笑要自然得体,要发自内心,使顾客感到宾至如归,温馨、和蔼、轻松、愉快。
C、效率:做任何事都讲求效率,说到就是做到,对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终,交接工作要讲清楚。
D、责任:对各项工作要有责任心,对顾客、对中国苗药养生城高度负责的精神。
E、诚信:诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品,不向顾客索要小费。
F、细致:工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟
G、言行:严禁与顾客进行语言和行为上的挑逗,严禁与顾客交换电话号码,严禁与顾客发生不文明行为。
4、仪表仪容
A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁,领花袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,不可穿破损的袜子。
B、保持身体清洁,不留怪异发型,不留指甲,不涂指甲油,工作前不吃异味食品,注意保持口腔卫生。
C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视,双脚呈“V”字形,膝和后脚跟要靠紧。
D、坐姿式要上体挺直,两肩放松,胸部挺起,坐凳子面积的三分之二为宜。
E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。
F、在岗位上行为要规范,不准在顾客面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰,挖耳鼻、梳头发,剔牙
,挖眼屎,修指甲,不准交头接耳,不准谈笑聊天
5、服从上级
A、员工必须有强烈的服从意识,每位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。
B、不得顶撞上司,不得无故拖延,拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑惑不满,可按正常程序向领导者或行政部门投诉。
C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。
D、合作精神
顾客服务必须依靠大家共同合作,员工的工作都是为了一个共同的目标,完成顾客的服务,员工必须树立合作意识,做好本职工作的同时,还要为同事创造条件,保证服务,高质量高水准。
员工职业素质
1、良好的作风
以诚待人,善解人意。珍惜名誉,诚实公平。负责尽职,言而有信。
谈吐高雅,声音柔和。卫生清洁,讲究仪表。按时上班,遵守规章。
2、不良的作风
工作敷衍,不负责任。言行不一,言辞夸张。自我夸张,讥笑他人。
矫揉造作,姿势造作。使用粗语,打探隐私。浓淡艳抹,奇妆异服。
3、员工必备
①对人体各部位有深入的了解。
②端庄的