营业窗口实操速成手册的建立与应用.doc

营业窗口实操速成手册的建立与应用
摘要:为提升供电营业厅队伍素质、保持高水平服务,笔者根据多年服务于一线窗口的经验,编制了《营业窗口实操速成手册》。该手册可用于指导营业人员的日常营业工作,轮岗换岗的工作交接,新上岗人员的业务培训。通过该手册的应用,不断提高窗口营业人员的服务意识和服务能力,提升客户满意度,实现国家电网公司“你用电、我用心”服务宗旨。
关键词:快速入门实操提升服务客户满意

中图分类号:G353文献标识码: A
0引言
全面建成小康社会的外部形势给供电服务带来了较大挑战,日趋严格的社会监督监管给优质服务提出了更高要求,公司“大营销”体系建设的不断深化对营销运营管控提出了更高标准。供电企业的窗口单位,是为客户提供零距离服务的一个场所,是电力企业与客户之间沟通的桥梁,是供电辖区集中的客户服务平台,它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作,而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此供电营业厅作为对外服务的窗口前沿,如何在这样的内外部形势下提升窗口人员的技能水平,成为一个重要而紧迫的课题。另供电窗口应充分利用平台优势,为企业内、外部客户提供优质服务。东亭营业厅以提升队伍素质、保持高水平服务为主题,提出了《营业窗口实操速成手册的建立与应用》这一课题。
1 手册资源:从“闭门自修”到“一体共享”
优良的服务礼仪,娴熟的业务技能,需要不断地积累与磨练。营业三班的每一位员工都有一本“口袋笔记本”,员工会将工作中的难点和重点、各自岗位的营销系统操作方法、新的政策法规、上级文件精神等记录下来,以备平时查阅学习,同时促进良好学习习惯的养成。
班组发现,这样“闭门自修”的学习只能保证员工对自己岗位的熟悉和精通,对于其他岗位依旧存在盲点。为了培养一岗多能的高素质人才,班组今年提出创建知识库共享平台。各岗位人员将平时搜集到的相关业务知识、各岗位营销系统操作流程、服务过程中的重点和难点、新的政策法规加以总结和提炼,并且每四个月编制一次本岗位备忘录,班组将各岗位备忘录再次加以总结和提炼,汇编成库,收入管理平台,建立班组客户服务动态技能培训知识库共享平台,即营业窗口实操速成手册。该手册将业务服务工作细分为业扩受理、杂项受理、竣工报验、居民收费、业务收费、增值税开票、档案管理、机动工作、咨询或投诉等9大领域28个项目。手册的编制采用图文并茂的方式,用规范的图片辅以文字说明,详细阐述了各业务工作营销系统操作流程及步骤,使其成为班组其他成员的操作帮助文档,便于其处理实际问题时进行查阅和借鉴,这一方法解决了班员日常工作理论和实际脱离的问题,确保业务员全面掌握技能,任何人员面对岗位的变动,都能马上进入工作状态,连续高效地完成工作。
2 手册特点:从“快速入门”到“动态维护”
《营业窗口实操速成手册》的显著特点是任何一位新进员工通过学习手册都能实现“快速入门”。手册详细地讲解了新进业务员必须掌握的营业基础知识,使业务员可以很快熟悉并掌握营销系统的基本操作,并以实例的形式穿插来重点提示对业务受理、系统应用中容易出错的知识点,通过提示、注意等形式醒目地罗列出来,以免业务员在实际操作中再度出现这样的错误。
班组还利用例会、民主生活会等时机,定期组织班组员工对手册中的业务内