软件公司客服部（管理制度）操作手册.doc

软件公司客服部员工手册
总则:
完善客服工作流程,规范客服行为,优化服务,提高客服工作质量,完成工作任务,塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排:
工作时间:周一至周五每天下午下班后需值班1小时,由客服人员轮流值班;周六按照公司排班计划值班。
工作内容:网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量:客服人员每月登记客户660个(按照22个工作日计算,平均一天30个)。
客服工作流程:
获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;
客服人员考核标准:
每月初,客服部将上月工作情况汇总上报,依照标准进行考核:
每人每月登记客户330个为完成任务,即满分100分。
每多登记10个客户加一分,少登记10个客户则扣一分;登记客户380个以上加10分,登记客户280个以下扣10分。
(此标准为当前标准,如有改动将另行通知。)
客服人员工作细则:
一、客服人员要文明用语,不得直接向客户报价,要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼,电脑台数、功能需求等信息为目标,为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户,客服人员可直接通知相关销售人员处理;如有查不到负责人的客户,可在公司QQ群中公告,由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系,客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户,如果15分钟后,有客户反映尚未与之联系的情况,客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记,由负责人统一分配处理。客服人员以网上客服系统工作为主,电话接听以及其他方式为辅。所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。客服人员应主动抢接电话,如果他人接听电话并获得客户信息,需转交客服人员登记到CRM。
五、客服要加强学客户的信息质量,为销售人员提供高含金量的客户,全力做好客户接待以及筛选工作,并努力协助销售人员完成订单。在公司完成当月销售计划的情况下,公司会根据业绩给客服人员一定的奖励。