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1 前言
发布令
手册目录
术语和定义
2 服务理念、方针和目标
3 管理组织
管理公司
项目所在公司
物业分公司
4 管理体系
方案管理
目标管理
计划管理
5 行政人事管理
人力资源
培训
行政管理
6 成本管理系统
成本控制
采购及分包
合同管理
7 项目前期管理
物业项目承接
物业分公司及管理处组建
项目前期介入
物业验收与接管
入伙(住)管理
物业保修
装修管理
8 日常物业服务
顾客沟通
顾客特定服务
小区公共服务
物业项目经营
应急管理
物业服务系统标识
9 监督与改进
不合格控制及纠正、预防措施
物业服务检查
顾客满意测量
体系内部审核
管理评审
监督审核
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