美容院女子会所管理手册[精细].doc

美容院女子会所管理手册
目录
第一章:礼仪和接待流程
一,礼仪和穿着规定
二、预约流程
三、咨询接待流程及标准用语。
三、美容师服务流程
四、服务后续流程
五、备注:各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求
六、服务操作中的三三三法则
第二章:客人跟进与顾客管理
第一节、顾客跟进一五七法则
第二节、顾客档案管理
一、顾客档案的作用
二、顾客档案的主要内容
三、顾客档案填写的要求
四、注意事项
第三节、顾客档案的灵活运用
一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容
二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系
三、店长通过档案可以达到的目的
第四节、顾客会员管理
会员管理案例
第三章:美容院的卫生管理与急救措施
第一节:美容院的卫生管理
一、卫生管理要则
二、美容院各个空间卫生要求
三、美容院卫生管理制度
第二节:美容院的急救常识
第三节:预防美容院的“交叉感染”
一、预防交叉感染
二、美容院中常规消毒步骤及注意事项
第四章:工作职责及相关工作流程
第一节:前台(.美容顾问)工作职责及相关要点
一、前台(.美容顾问)应具备哪些素质
二、前台(.美容顾问)的职务描述
三、前台(.美容顾问) 位职责标准
第二节:美容师工作职责及实际工作中操作流程
一、美容师职务描述
二、 岗位职责标准
三、美容师每日工作流程
四、美容师的纳客运作与实施
第三节:美容院会计工作职责标准
一、会计职务描述
二、岗位职责标准
第四节:美容院领班工作职责标准
第五节:店长工作职责及实际工作中操作技巧
一、店长职务描述
二、岗位职责标准
三、店长每日工作流程
报
第六节:不同性格顾客接待方法
第五章如何处理顾客不满和抱怨
第六章:美容顾问、美容师销售技巧
第一节:不同性格的顾客购物风格各异
一、美容师在销售时应具备的素质
二、专业销售的循环步骤
三、不同顾客的购物风格及应对方案
四、顾客有意购买的信息
第二节:前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧
一、前台(.美容顾问)电话预约技巧
二、前台(.美容顾问)易引起顾客不满之处
三、前台(.美容顾问)结帐时注意点
第三节:美容顾问、美容师销售技巧
一、销售心态
二、促进交易的方法
三、专业销售的七个阶段
四、开发新客户的策略
五、按部就班,成功交易并不难
六、轻松服务,赢利无度
七、转介绍
八、美容师销售技巧十八招
九、销售流程定律
十、美容师问与答
第一章:礼仪和接待流程

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员工职业形象代表着企业文化,体现着店容店貌店风店纪,可以说,在顾客心目中,员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。
着装要求:限穿专业美容师服,鞋,带工作牌,不得带首饰,
状容要求:保持整洁、素雅的妆扮,化淡装,严禁有不良体味,技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。
语言要求:谈话应该面带微笑,声音柔和悦耳,音量做到顾客可以清晰听到即可,切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅,亲切待人,心怀感恩,决不争辩。
动作举止: 端庄的仪态,注意站、立、坐、走姿态稳重,服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止,往往更能提升专业的形象。
个性要求:处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好的印象。
二,美容院如何培训员工美姿美仪 
如讲美容师站姿:
人体有三个生理弯曲,这种结构能给人一种活泼而不松散,有力而不生硬的感觉。人体站立时,这个特征可以明显地表现出来。此外,美容师在站立时还应该做到以下几点:
、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形,脚尖开度为45度或60度,身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上,不要偏移;
2 .两脚并拢,膝盖挺直,大腿尽量靠在一起,小腿尽量绷紧;
,脖颈和后背要挺直,胸略向前上方挺起,双肩自然展开,整个人体要有一种飘然向上的感觉;
4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方,下颚略做收起,面带微笑;
5. 两臂放松,两手自然下垂于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上;在正规场合,如迎宾、开幕式、演示会等,女士可4指并拢,虎口张开
 
我们强调标准化不等于复杂化,规范化不等于僵硬化,毕竟我们不是空姐,不是国庆阅兵仪式,如我们做美容师礼仪培训,就强调长期,简单,有效,怎么做:先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌,再到网上找几个标准图片,然后连训练连背诵,把礼仪培训简单化,视觉化,歌诀化(找图片,做示范,背歌诀,强执行,做检查),这样才