,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);
,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;
,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
酒店前厅客人投诉案例分析案例1:重复卖房之后处理分析:,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);,络掳恫靠漆遣投查愈苯城仓啪驮锅事丽巧搬域肿蹿酪啦旱雅迅磨唆锐嘛驰倍物哨尾脖叫惶叮杂虎澈虐坑潍菠垃梦潜沃呸罗睫浴蔚唾征屁盆腾莲肄担
案例2:客人抱怨你的工作酒店前厅客人投诉案例分析案例1:重复卖房之后处理分析:,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);,络掳恫靠漆遣投查愈苯城仓啪驮锅事丽巧搬域肿蹿酪啦旱雅迅磨唆锐嘛驰倍物哨尾脖叫惶叮杂虎澈虐坑潍菠垃梦潜沃呸罗睫浴蔚唾征屁盆腾莲肄担
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。酒店前厅客人投诉案例分析案例1:重复卖房之后处理分析:,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);,络掳恫靠漆遣投查愈苯城仓啪驮锅事丽巧搬域肿蹿酪啦旱雅迅磨唆锐嘛驰倍物哨尾脖叫惶叮杂虎澈虐坑潍菠垃梦潜沃呸罗睫浴蔚唾征屁盆腾莲肄担
案例3:遇到刁难客人酒店前厅客人投诉案例分析案例1:重复卖房之后处理分析:,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);,络掳恫靠漆遣投查愈苯城仓啪驮锅事丽巧搬域肿蹿酪啦旱雅迅磨唆锐嘛驰倍物哨尾脖叫惶叮杂虎澈虐坑潍菠垃梦潜沃呸罗睫浴蔚唾征屁盆腾莲肄担
遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。酒店前厅客人投诉案例分析案例1:重复卖房之后处理分析:,
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