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医院员工语言与行为规范
1 总则
在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。《医院员工语言与行为规范》是为此而制定的指导性文件。

医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理--社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准,并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

诚信与尊重是贯穿本《规范》自始至终的理念。本《规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本《规范》,理解认同“人性化”服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。
2职业道德规范
类别
道德规范
临床医生
病人至上,救死扶伤;涵养医德,诊治精心。依法行医,尊重患者;钻研医术,精益求精。
护理人员
爱岗敬业,关心病人;甘于奉献,主动热情。勤学苦练,提高技能;周到服务,亲切温馨。
医技人员
面向临床,积极配合;遵章操作,诚实守信。迅速快捷,准确无误;细致有序,服务专心。
行政管理人员
科学管理,以人为本;廉洁奉公,持之以恒。作风民主,恪尽守职;讲究方法,提高效能。
后勤服务人员
诚信服务,保障有力;技能过硬,乐于助人。面向一线,优质高效;精打细算,节俭为本。
3行为规范
类别
行为规范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。
临床医生
(含医技)
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
行政管理人员
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
后勤服务人员
服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。
4基本服务理念
类别
基本理念
语言交流
谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
语音清晰,语气亲切,语调适中。
解答问询,热情耐心,言简意明。
接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
诊疗过程
首诊负责,首接负责,善始善终。
礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
认真检查,仔细诊断,及时报告。
规范操作,动作轻柔,准确适度。
因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。
对病人的配合有谢声,操作不顺利时致歉意。
解释病情,准确清楚,简练易懂。
关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。
病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。 
五个多一点
对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心,护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点;胆量大一点、查对细一点、理由少一点;做事多一点、效率高一点、行动快一点;业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
5语言规范
类别
基本用语
常用接待交谈用语
您好!
欢迎!欢迎您!
您