商品销售退(换)货管理规定.doc

商品销售退(换)货管理规定
为规范商品销售退换货流程运作,加强内部控制管理,特制定本规定:
一、退换货原则
1、所有退换货一律由服务台统一受理。
2、凡退换商品须凭电脑购物小票或发票办理。
3、退换商品范围按《消费者权益保护法》、《顾客退换商品公约》执行。
二、退换货程序
(一)受理:
1、顾客要求退换货,服务台受理人应根据顾客提供的电脑购物小票检查退换商品是否属于公司退换范围。
2、顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的,由服务台受理人填写《商品退(换)货申请单》一式三联:第一联服务台,第二联收银员, 第三联存根。
3、受理人提出处理意见,并将顾客退回商品暂存服务台,将原电脑小票收回;对一票多品种电脑小票,由受理人在上面注明所退商品后,并将流水号及收银台号填写到《顾客退(换)货申请单》,复印电脑小票后,将原电脑小票返还顾客。
4、顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明的,退换货须经分店经理助理以上人员审核同意签字后交服务台受理。
(二)审批:服务台值班员审批《顾客退(换)货申请单》后,办理退换货手续。
(三)退换货
1、非开单销售柜台:
(1)退货:
①.值班员通知柜组长或带班到服务台验收商品,并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量后在防损员监督下将商品带回超市。
②.值班员在指定的收银台输入授权密码(此密码限本人使用)后,将手续完备的《顾客退(换)货申请单》交收银员签名后录入电脑,打印出退货电脑小票; 值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。
③.值班员将原购物小票(或复印件)及退货电脑小票第三联贴于《顾客退(换)货申请单》收银联上。退货电脑小票第二联由服务台留存。
(2)换货(同编码、条码商品):
①.受理人通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在《顾客退(换)货申请单》上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。
②.顾客与柜组人员一起到柜台挑选新商品,并由柜台人员陪同到服务台经值班员检查后将商品交顾客。
(3)换货(不同编码、条码商品):
①.值班员通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在《顾客退(换)货申请单》上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。
②.顾客到柜台挑选好商品后由柜组长或带班陪同交值班员。
③.值班员在指定的收银台输入授权密码后, 将手续完备的《顾客退(换)货申请单》交收银员签名后录入电脑打印出退货电脑小票,并由值班员在电脑小票上签字后交收银员收、付换货差价。
④.值班员将原购物电脑小票(或复印件)及换货电脑小票第三联贴于《顾客退(换)货申请单》收银联上,换货电脑小票第二联由服务台留存。
2、开单销售柜台:
(1)退货:
①.值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章, 顾客将盖章的电脑小票交柜台。
②.柜台人员凭盖章的电脑小票填制退货(红字)手工购物单,并陪同顾客将其交值班员,同时在《顾客退(换)货申请单》上签名且注明实收数量。
③.值班员在指定的收银台输入授权密码后, 将手续完备的《顾客退(换)货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑,打印出退货电脑小票;值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。
④.值班员将原购物电脑小票(或复印件)及退货电脑小票第三联贴于《顾客退(换)货申请单》收银联上,退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交